Um sein KI-Startup fit für den US-Markt zu machen, geht Florian Scherl für zwei Monate ins Silicon Valley. So verlief die Ankunft im Gründerhaus von EWOR im Mission District.

Florian Scherl / Collage: Gründerszene

Florian Scherl ist Gründer von Explaino.ai – einer KI-Plattform, die Texte in animierte Erklärvideos verwandelt. Aktuell lebt und arbeitet er im Rahmen der EWOR SF Residency zwei Monate im Silicon Valley. Bei Gründerszene berichtet er über seine Zeit vor Ort. In diesem zweiten Teil seiner Kolumne geht es ums Ankommen im Silicon Valley.

Hier geht es zu Teil 1: Wie bereitet man ein Startup darauf vor, wenn beide Gründer gleichzeitig ins Valley gehen?

Wenn du morgens um vier Uhr in München aufstehst, um nach Amerika zu fliegen, hast du vor allem eins: Vorfreude. Auf das Neue. Das Unbekannte. Und auf das, was du in den kommenden Wochen erreichen willst. 

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Unsere Pläne hatten wir schon vor der Landung in San Francisco sortiert: 

Erstens, frühzeitig in Kontakt mit amerikanischen Investoren kommen – die EWOR Residency bringt großartige VCs ins Haus. Wir wollen die Chance nutzen, von ihren Erfahrungen zu lernen, Feedback einzuholen und erste Beziehungen aufzubauen. Nicht, weil wir gerade fundraisen, sondern um vorbereitet zu sein, wenn es in Zukunft so weit ist. 

Zweiter Plan: Explaino technisch und vom Branding so aufstellen, dass wir dem Anspruch eines echten Silicon-Valley-Startups gerecht werden. Wir wollen verstehen, wie der amerikanische Markt tickt, um eine erfolgreiche Go-To-Market-Strategie für USA auszuarbeiten. 

Einzug ins Gründerhaus

Mit 5,5 Stunden Verspätung landeten wir irgendwann nach ein Uhr nachts in der Tech-Hauptstadt, die bisher nur in unseren Kalendern existierte. Erstes Ziel hier: unsere Unterkunft. Ein von EWOR organisiertes Gründerhaus im Mission District. 

Am nächsten Morgen hieß es dann: ankommen. Nicht als Besucher, sondern als Unternehmer. Wir haben unser Zimmer zum Büro umgebaut – zweiter Schreibtisch, portable Monitore aus München, stabile Wlan-Verbindung. Es mag banal klingen, aber genau das sind die Details, die über Fokus oder Frust entscheiden, wenn du produktiv sein willst. 

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Wir lernten auch die anderen Startups im Haus kennen – ein Mix aus neuen Gesichtern und alten Bekannten aus der EWOR-Community. Es war direkt spürbar: Hier will jeder vorankommen. Jeder bringt Fragen, Ressourcen und Energie mit. Schon beim ersten Kaffee ging’s los: Empfehlungen für starke Kandidaten auf unsere AI Founding Engineer Stelle, erste Tipps, wie wir unseren Sales-Cycle in Zukunft verkürzen können. 

Die erste Fahrt in einem selbstfahrenden Waymo

Noch am selben Tag saßen mein Co-Founder Philipp und ich im selbstfahrenden Waymo – unser erstes echtes „Okay, das hier ist nicht mehr Deutschland“-Erlebnis. Während ich auf dem Beifahrersitz meine Meetings für die nächsten Tage plante, kurvte das Auto allein durch die Straßen von San Francisco. Und das ganz selbstverständlich. 

Unser Ziel: das zweite EWOR Founder-Haus, wo wir den Rest der Community, das EWOR-Team und die Partner Daniel und Peter trafen. Während Daniel beim Abendessen den Ausblick auf das Residency-Programm gab, nahm ich innerlich schon Fahrt auf – für die Investoren-Meetings, die Founder-Lunches, die Sessions mit anderen Gründern.  

Zurück fuhren wir – wie sollte es anders sein – ebenfalls im selbstfahrenden Auto. Und ich erinnere mich genau an das Gefühl in diesem Moment: Wir waren angekommen. Nicht nur in San Francisco. Sondern mittendrin – in der vielleicht spannendsten Gründungsphase, die Explaino bisher erlebt hat. 

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Online einkaufen ist bequem – zumindest in der Theorie. Gerade neue Handelsunternehmen haben einen Vorteil: Sie können Prozesse von Grund auf kundenzentriert gestalten – ohne Altlasten und über Jahre gewachsene Infrastrukturen. Ein Gastbeitrag von Kevin Filz.

Online einkaufen ist bequem – zumindest in der Theorie. In der Praxis jedoch häufen sich Frustmomente: Lieferungen kommen zu spät, Rücksendungen sind kompliziert, der Service lässt zu wünschen übrig. Unsere aktuelle Studie zeigt, was Konsumentinnen und Konsumenten im Handel konkret ärgert – und liefert wertvolle Hinweise, wie insbesondere Startups es besser machen können.

Die Top-Ärgernisse im Handel: Mehr als nur verspätete Pakete

Laut dem “Retail Market Trend 2025”-Report, für den über 3.000 Kundenservice-Mitarbeitende aus 96 Marken in 21 Ländern befragt wurden, liegen die größten Probleme an fünf zentralen Stellen:

1. Lieferprobleme (25 %)
   Nicht eingehaltene Liefertermine, falsche Artikel oder unfreundliche Zusteller sind der häufigste Frustfaktor. Wer online bestellt, erwartet Verlässlichkeit – und keine Odyssee durchs Tracking-System.
2. Schlechter Kundenservice (23 %)
   Kundinnen und Kunden berichten von ewigen Wartezeiten, unklaren Zuständigkeiten und ungenügend geschulten Support-Mitarbeitenden. Der Eindruck: “Ich werde nicht ernst genommen.”
3. Komplizierte Bestellabwicklung (12 %)
   Auch der Umgang mit Stornierungen, Retouren und Umtausch ist für viele ein Ärgernis. Oft fehlt es an klaren digitalen Prozessen – oder sie sind unnötig verschachtelt. Besonders für Startups ein Risiko: Wer es hier nicht einfach macht, verliert schnell Vertrauen.
4. Preise und Konditionen (11 %)
   Unflexible Richtlinien, als ungerecht empfundene Preisgestaltungen oder eine “Null-Kulanz”-Haltung bei Reklamationen stoßen vielen sauer auf. Transparenz und Kundenfreundlichkeit sind hier Trumpf – vor allem bei jungen Marken, die Vertrauen erst noch aufbauen müssen.
5. Fehlerhafte Abrechnungen (10 %)
   Ob fehlende Rückerstattungen, falsche Rechnungen oder bürokratische Hürden beim Beleg-Download: Wenn es ums Geld geht, hören viele Kundinnen und Kunden auf, geduldig zu sein.

Der Report zeigt klar: Viele dieser Schwachstellen sind vermeidbar. Sie entstehen nicht durch böse Absicht, sondern durch fehlende Abstimmung zwischen Prozessen, Kommunikation und Kundenerwartung.

Was Startups jetzt tun sollten

Gerade neue Handelsunternehmen haben einen Vorteil: Sie können Prozesse von Grund auf kundenzentriert gestalten – ohne Altlasten und über Jahre gewachsene Infrastrukturen. Hier einige konkrete Handlungsfelder:

Lieferversprechen halten – lieber realistisch als reißerisch
Wer pünktlich liefert, gewinnt. Wer bewusst zu knapp kalkuliert, verliert – vor allem das Vertrauen. Echtzeit-Tracking, proaktive Updates und ein transparentes Versandsystem sind Pflicht.

Bestellprozesse so einfach wie der Warenkorb selbst
Storno, Rückgabe, Umtausch – all das sollte maximal zwei Klicks entfernt sein. Digitale Self-Service-Portale und automatisierte Rücksendeprozesse schaffen nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Effizienz.

Klare, faire Preisgestaltung und Kulanz bei Reklamationen
Startups sollten hier besonders auf Transparenz setzen. Warum kostet ein Produkt so viel? Warum wird ein Gutschein nicht angenommen? Wer das erklärt – oder im Zweifel einfach kulant ist – sichert sich Pluspunkte.

Fehler in Abrechnung & Erstattung aktiv vermeiden
Zahlungsabwicklung ist Vertrauenssache. Wer Gutschriften schnell, korrekt und ohne Nachfragen abwickelt, punktet doppelt. Tools zur automatischen Rechnungsprüfung können hier helfen.

Service als Teil der Marke verstehen
Service beginnt nicht erst bei der Beschwerde. Bereits die Bestellbestätigung, ein freundlicher Ton und ein verständlicher FAQ-Bereich sind erste Kontaktpunkte, die über Wohlwollen oder Verärgerung entscheiden.

Fazit: Kundenzentrierung lohnt sich – gerade für neue Marken

Die Retail-Studie macht deutlich, wie stark das Einkaufserlebnis durch Serviceprozesse geprägt wird. Für Startups ergibt sich daraus eine große Chance: Wer von Anfang an auf klare Abläufe, transparente Kommunikation und gelebte Kundenorientierung setzt, kann sich einen echten Wettbewerbsvorteil sichern – auch gegen große Player.

Denn am Ende zählt nicht nur, was im Warenkorb liegt, sondern wie gut sich der Weg dorthin anfühlt. 

Über den Autor
Kevin Filz begann seine Karriere im Servicecenter und etablierte sich im Laufe der Jahre als Berater für Unternehmen mit Fokus auf Customer Journey und digitaler Transformation. Aktuell ist er als Director Customer Experience Transformation bei Foundever tätig und entwickelt KI-gesteuerte Strategien zur Verbesserung des Kundenservice.

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Foto (oben): Shutterstock

Ten More In/ Collage: Gründerszene

KI kann viel – wenn man weiß, wie man sie füttert. Denn der Output steht und fällt mit dem richtigen Prompt. So individuell wie unser Schreibstil ist oft auch unser Prompt-Stil. Wir wollten wissen: Welche KI-Prompts erleichtern euren Arbeitsalltag? Heute: Helena Meyer-Schönherr von Ten-More-In.

Meyer-Schönherr leitet die Leadership-Plattform Ten-More-In. Lea-Sophie Cramer hat das Unternehmen 2022 gegründet. Die Akademie coacht Frauen sechs Wochen lang zum Thema Führung und bietet ein Netzwerk sowie Events. Ihre Karriere startete Meyer-Schönherr bei BCG. Als Associate Partner bei Bridgemaker begleitete sie den Aufbau mehrerer Corporate-Startups und war VP People beim Lieferservice Zapp.

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Für Meyer-Schönherr ist KI ein Teammitglied und perspektivisch auch ein Teil des Geschäftsmodells von Ten-More-In.

Dabei hilft ihr KI im Berufsalltag

Meyer-Schönherr nutzt KI im Berufsalltag aktiv. „Als Geschäftsführerin ist es meine Verantwortung, KI nicht nur selbst zu verstehen, sondern auch im Team als strategisch relevantes Thema zu verankern“, sagt sie.

Ten-More-In entwickelt eigene KI-Agenten, um Produkte und Nutzererfahrung zu verbessern: