Online einkaufen ist bequem – zumindest in der Theorie. Gerade neue Handelsunternehmen haben einen Vorteil: Sie können Prozesse von Grund auf kundenzentriert gestalten – ohne Altlasten und über Jahre gewachsene Infrastrukturen. Ein Gastbeitrag von Kevin Filz.

Online einkaufen ist bequem – zumindest in der Theorie. In der Praxis jedoch häufen sich Frustmomente: Lieferungen kommen zu spät, Rücksendungen sind kompliziert, der Service lässt zu wünschen übrig. Unsere aktuelle Studie zeigt, was Konsumentinnen und Konsumenten im Handel konkret ärgert – und liefert wertvolle Hinweise, wie insbesondere Startups es besser machen können.

Die Top-Ärgernisse im Handel: Mehr als nur verspätete Pakete

Laut dem “Retail Market Trend 2025”-Report, für den über 3.000 Kundenservice-Mitarbeitende aus 96 Marken in 21 Ländern befragt wurden, liegen die größten Probleme an fünf zentralen Stellen:

1. Lieferprobleme (25 %)
   Nicht eingehaltene Liefertermine, falsche Artikel oder unfreundliche Zusteller sind der häufigste Frustfaktor. Wer online bestellt, erwartet Verlässlichkeit – und keine Odyssee durchs Tracking-System.
2. Schlechter Kundenservice (23 %)
   Kundinnen und Kunden berichten von ewigen Wartezeiten, unklaren Zuständigkeiten und ungenügend geschulten Support-Mitarbeitenden. Der Eindruck: “Ich werde nicht ernst genommen.”
3. Komplizierte Bestellabwicklung (12 %)
   Auch der Umgang mit Stornierungen, Retouren und Umtausch ist für viele ein Ärgernis. Oft fehlt es an klaren digitalen Prozessen – oder sie sind unnötig verschachtelt. Besonders für Startups ein Risiko: Wer es hier nicht einfach macht, verliert schnell Vertrauen.
4. Preise und Konditionen (11 %)
   Unflexible Richtlinien, als ungerecht empfundene Preisgestaltungen oder eine “Null-Kulanz”-Haltung bei Reklamationen stoßen vielen sauer auf. Transparenz und Kundenfreundlichkeit sind hier Trumpf – vor allem bei jungen Marken, die Vertrauen erst noch aufbauen müssen.
5. Fehlerhafte Abrechnungen (10 %)
   Ob fehlende Rückerstattungen, falsche Rechnungen oder bürokratische Hürden beim Beleg-Download: Wenn es ums Geld geht, hören viele Kundinnen und Kunden auf, geduldig zu sein.

Der Report zeigt klar: Viele dieser Schwachstellen sind vermeidbar. Sie entstehen nicht durch böse Absicht, sondern durch fehlende Abstimmung zwischen Prozessen, Kommunikation und Kundenerwartung.

Was Startups jetzt tun sollten

Gerade neue Handelsunternehmen haben einen Vorteil: Sie können Prozesse von Grund auf kundenzentriert gestalten – ohne Altlasten und über Jahre gewachsene Infrastrukturen. Hier einige konkrete Handlungsfelder:

Lieferversprechen halten – lieber realistisch als reißerisch
Wer pünktlich liefert, gewinnt. Wer bewusst zu knapp kalkuliert, verliert – vor allem das Vertrauen. Echtzeit-Tracking, proaktive Updates und ein transparentes Versandsystem sind Pflicht.

Bestellprozesse so einfach wie der Warenkorb selbst
Storno, Rückgabe, Umtausch – all das sollte maximal zwei Klicks entfernt sein. Digitale Self-Service-Portale und automatisierte Rücksendeprozesse schaffen nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Effizienz.

Klare, faire Preisgestaltung und Kulanz bei Reklamationen
Startups sollten hier besonders auf Transparenz setzen. Warum kostet ein Produkt so viel? Warum wird ein Gutschein nicht angenommen? Wer das erklärt – oder im Zweifel einfach kulant ist – sichert sich Pluspunkte.

Fehler in Abrechnung & Erstattung aktiv vermeiden
Zahlungsabwicklung ist Vertrauenssache. Wer Gutschriften schnell, korrekt und ohne Nachfragen abwickelt, punktet doppelt. Tools zur automatischen Rechnungsprüfung können hier helfen.

Service als Teil der Marke verstehen
Service beginnt nicht erst bei der Beschwerde. Bereits die Bestellbestätigung, ein freundlicher Ton und ein verständlicher FAQ-Bereich sind erste Kontaktpunkte, die über Wohlwollen oder Verärgerung entscheiden.

Fazit: Kundenzentrierung lohnt sich – gerade für neue Marken

Die Retail-Studie macht deutlich, wie stark das Einkaufserlebnis durch Serviceprozesse geprägt wird. Für Startups ergibt sich daraus eine große Chance: Wer von Anfang an auf klare Abläufe, transparente Kommunikation und gelebte Kundenorientierung setzt, kann sich einen echten Wettbewerbsvorteil sichern – auch gegen große Player.

Denn am Ende zählt nicht nur, was im Warenkorb liegt, sondern wie gut sich der Weg dorthin anfühlt. 

Über den Autor
Kevin Filz begann seine Karriere im Servicecenter und etablierte sich im Laufe der Jahre als Berater für Unternehmen mit Fokus auf Customer Journey und digitaler Transformation. Aktuell ist er als Director Customer Experience Transformation bei Foundever tätig und entwickelt KI-gesteuerte Strategien zur Verbesserung des Kundenservice.

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Foto (oben): Shutterstock

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+++ #DealMonitor +++ Camping-Grownup Roadsurfer sammelt 85 Millionen ein +++ MedTech AssistMe erhält 5,2 Millionen +++ IndustrialTech Packwise bekommt weitere Millionensumme +++ Finanzspritze für ciao coffee +++ myneva Group kauft CareMates +++

Im #DealMonitor für den 31. Juli werfen wir einen Blick auf die wichtigsten, spannendsten und interessantesten Investments und Exits des Tages in der DACH-Region. Alle Deals der Vortage gibt es im großen und übersichtlichen #DealMonitor-Archiv.

INVESTMENTS

Roadsurfer 
+++ Die australische Macquarie Group und das spanische Kreditinstitut BBVA investieren 85 Millionen Euro in Roadsurfer. “Die Finanzierung setzt sich aus zwei Bausteinen zusammen: einer Asset-Backed-Securities-Finanzierung (ABS) über 60 Millionen Euro mit der Macquarie Group sowie einer Venture-Debt-Finanzierung in Höhe von 25 Millionen Euro mit der BBVA”, teilt das Unternehmen mit. Das frische Kapital soll “die Expansionspläne des Unternehmens” unterstützen. Das Münchner Startup, 2016 von Markus Dickhard, Stephie Niemann, Christoph Niemann, Jean-Marie Klein und Susanne Dickhardt gegründet, vermietet Camper. Derzeit ist das Team “an über 90 Standorten in 16 Ländern vertreten”. Das Londoner Investmentunternehmen Avellinia Capital (AvCap) investierte im Rahmen einer Asset-Backed-Finanzierung zuletzt 30 Millionen Euro in Roadsurfer. In den vergangenen Jahren flossen rund 30 Millionen in Roadsurfer – unter anderem von HV Capital, Heartcore Capital und 10x Group. 2023 erwirtschaftete das Unternehmen einen Umsatz in Höhe von rund 114 Millionen Euro. Der Konzern-Jahresüberschuss lag bei rund 1,6 Millionen (Vorjahr: -11,7 Millionen). 10x und HV Capital hielten zuletzt rund 11 % an Roadsurfer. Mehr über Roadsurfer

AssistMe
+++ Die Dortmunder Beteiligungsfirma Albers Investment (Stephan Albers), Brandenburg Kapital, das Family Office Conle sowie die Altinvestoren Next Big Thing und IBB Capital investieren 5,2 Millionen Euro in AssistMe. Das MedTech aus Berlin, 2017 gegründet, entwickelt mit alea “eine Pflegeassistenz für den deutschen und internationalen Markt, die den Alltag in stationären Einrichtungen messbar und nachweislich verbessert”. Das Unternehmen möchte das frische Kapital nutzen, um “seine IoT-Plattform alea in der stationären, ambulanten und klinischen Pflege weiter auszurollen und eine Produktion in Brandenburg aufzubauen”. Gründungsinvestor Next Big Thing hält derzeit rund 40 % an AssistMe. Mehr über AssistMe

Packwise 
+++ Die SBG – Sächsische Beteiligungsgesellschaft sowie die Altinvestoren Technologiegründerfonds Sachsen (TGFS) und das Family Office Hüttenes hoch drei (H3) investieren eine siebenstellige Summe in Packwise. Das IndustrialTech-Unternehmen aus Dresden, 2017 von Gesche Weger, Felix Weger und René Bernhardt gegründet, ermöglicht Unternehmen der “Chemie- Pharma- und Lebensmittelbranche Transparenz entlang der Supply Chain zu gewinnen”. Das frische Kapital “fließt in den Ausbau des US-Standorts, die technologische Weiterentwicklung der Plattform Packwise Flow sowie neue Sensorvarianten für industrielle Behälter”. Bis Ende 2023 flossen bereits rund 5 Millionen in Packwise. TGFS hält derzeit rund 39 % am Unternehmen. Auf Hüttenes hoch drei entfallen knapp 17 %. Mehr über Packwise

ciao coffee
+++ Der Business Angel Club better ventures, investiert eine sechsstellige Summe in ciao coffee. Das Münchner Startup, 2024 von Tobias Hollaus, Felix Hellenberg, Dennis von Bismarck und Anton Reich gegründet, positioniert sich als “Beanless Iced Coffee”. Statt Kaffeebohnen nutzt das Team Getreidesorten. Das frische Kapital soll in “Markenaufbau, Retail-Expansion und Produktentwicklung fließen”.

MERGERS & ACQUISITIONS

myneva Group – CareMates
+++ Die Essener myneva Group, ein Softwareanbieter für den sozialen Sektor, übernimmt das 2024 gegründete Münchner Startup CareMates, das auf KI-basierte CRM-Lösungen für Anfragen- und Aufnahmeprozesse im Sozialwesen setzt. “Die Gründer Sören Göhler, Dylan Gruner, Johannes Kiwi, Pablo Valencia bleiben Teil des Unternehmens und führen das Unternehmen künftig unter dem Dach der myneva Group weiter”, teilt das Unternehmen mit. Die Übernahme ist bereits die zwölfte Akquisition von myneva, 2017 gegründet. Mehr über CareMates

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Foto (oben): azrael74