Die Marketingabteilung eines Unternehmens ist begeistert von beeindruckend hohen Klickzahlen und feiert entsprechend ausgelassen. Champagnerkorken knallen, die Stimmung könnte kaum besser sein. Ein häufiges Szenario, allerdings bei genauer Analyse dessen, was es vermeintlich zu bejubeln gibt, nicht wirklich ein Grund zur Euphorie. Oftmals bleibt nämlich, trotz einer Vielzahl von Klicks, die erhoffte Umsatzsteigerung aus. Es folgt die ernüchternde Erkenntnis, dass eine starke Frequenz auf Webseiten zwar quantitativ bemerkenswert, qualitativ hingegen kaum der Rede wert sein kann. Fakt ist: Klicks allein sind nicht ausreichend, wahre Kundenbindung entsteht vielmehr erst auf Basis einer strategisch gut durchdachten Customer Journey. 

Wichtig zu wissen ist, dass nicht jeder Klick tatsächlich Potenzial in sich trägt. Manche Nutzer klicken aus Neugier, andere wiederum rein zufällig. Mögliche Kunden sind jedoch nur diejenigen, die ein echtes Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zeigen. Daher ist es entscheidend, ganz gezielt wertvolle Interaktionen zu identifizieren. Hierbei spielen Analysen eine wesentliche Rolle, da datenbasierte Erkenntnisse helfen, Kundenintentionen zu entschlüsseln und Streuverluste erheblich zu minimieren.

Erster Klick: Erwartungshaltung und Realität

Hohe Traffic-Zahlen verleiten Firmen regelmäßig zu Optimismus, wenngleich sich hier in falscher Sicherheit gewogen wird. Die wirkliche Herausforderung besteht darin, neben dem Anreiz zum Besuchen einer Website auch Impulse zum Handeln zu schaffen. Unternehmen, die sich blind auf Klickraten verlassen, laufen Gefahr, schnell in eine Sackgasse zu geraten. 

Wir begleiten die Marketingabteilung eines mittelständischen Betriebes. Dort fokussiert man sich anfangs primär auf Zugriffszahlen – Wachstum um jeden Preis. Im Ergebnis wird allerdings festgestellt, dass viele Besucher und eine große Reichweite nicht automatisch den gewünschten Erfolg ausmachen. Und es erwächst das Bewusstsein: Qualität schlägt Quantität. 

Die Customer Journey aus Sicht des Marketings

Jeder Klick markiert den Auftakt einer individuellen Reise, die über mehrere Etappen führt – vom ersten Funken der Aufmerksamkeit bis zur finalen Kaufentscheidung. Marketingstrategen unterscheiden dabei zwischen drei unterschiedlichen Phasen:

1. Bewusstseinsphase: Erstes Anzeichen eines Interesses

Der eigentliche Beginn der Reise: Ein potenzieller Kunde hat Bedarf an einem Produkt oder einer Dienstleistung, ist sich aber aktuell nicht im Klaren darüber, welche Optionen insgesamt bestehen. Diese Phase hat zum Gegenstand, Aufmerksamkeit und Neugier zu wecken. Ziel ist es, das Augenmerk auf die eigene Marke zu lenken.

2. Überlegungsphase: Kritische Auseinandersetzung mit dem Angebot

Nachdem der Interessent seinen Bedarf konkreter gefasst hat, geht es aktiv auf die Suche nach Lösungen. In dieser Phase werden nun unterschiedliche Möglichkeiten abgewägt, Offerten verglichen und der jeweilige Nutzen im Einzelnen hinterfragt. Ausschlaggebend ist jetzt, Vertrauen aufzubauen und etwaige Zweifel direkt auszuräumen. Unternehmen, die genau die richtigen Antworten auf die Fragen ihrer potenziellen Kunden liefern, schaffen die Grundlage für ein fundiertes Vorgehen desselben.

3. Entscheidungsphase: Finaler Schritt zur Konversion

Der Interessent ist kurz davor, eine Entscheidung zu treffen – doch es können noch letzte Unsicherheiten bestehen. Hürden zu beseitigen und Anreize zu schaffen, steht insofern im Vordergrund. Eine nahtlose Nutzererfahrung und ein reibungsloser Checkout-Prozess sind entscheidend, damit der finale Klick zur Konversion logisch und gut erscheint.

Die Marketingabteilung hat sich zwischenzeitlich entschieden, die Customer Journey von Interessenten fortan mit präzisem Gespür und strategischer Weitsicht zu begleiten. Daher wird jetzt aufmerksam untersucht, welche fesselnden Botschaften im Bewusstseinsstadium Neugier wecken und erste Beachtung finden. Im Rahmen der Überlegungsphase werden etwaige Unsicherheiten registriert und systematische, vertrauensstärkende Maßnahmen entwickelt, um Zweifel behutsam auszuräumen. Schließlich wird der Entscheidungsprozess mit überzeugenden Anreizen und nahtlosen Abläufen derart gelenkt, dass der finale Klick zur Konversion nicht nur eine Handlung, sondern eine bewusste Entscheidung für die Marke darstellt.

Die Mechanismen hinter einer erfolgreichen Customer Journey

Breite Werbemaßnahmen, beispielhaft Online-Anzeigen, aber auch Kooperationen mit Influencern und Experten für Öffentlichkeitsarbeit, kennzeichnen die Bewusstseinsphase, anlässlich welcher das Interesse der Zielgruppe geweckt wird. Inspirierende Inhalte wie Storytelling oder informative Blogartikel helfen dabei, die Marke ins Bewusstsein der Interessenten zu rücken.

In der Überlegungsphase spielen Landing-Pages, Testimonials und Kundenbewertungen eine wichtige Rolle, um Vertrauen herzustellen und den Mehrwert des Produktes beziehungsweise der Dienstleistung klar zu vermitteln. SEO-optimierte Inhalte und Webinare bieten zusätzlich wertvolle Informationen und Antworten auf spezifische Fragen der Interessenten.

Im Rahmen der Entscheidungsphase und schließlich zur direkten Ansprache des potenziellen Kunden sind personalisierte Angebote und Case Studies ausschlaggebend. Mit präzisen Call-to-Actions oder Verweis auf begrenzte Angebote gelingt es, eine Unaufschiebbarkeit zu kommunizieren, während eine einfache Abwicklung den letzten Schritt zur Konversion erleichtert.

Vor diesem Hintergrund setzt die Marketingabteilung jetzt gezielte Taktiken wie A/B-Tests ein. Hierbei werden zwei unterschiedliche Varianten einer Marketingmaßnahme, etwa eine Werbeanzeige oder eine Landing-Page, miteinander verglichen. Einer Gruppe von Nutzern wird Version A präsentiert, der anderen Gruppe wiederum Version B gezeigt. Es gilt herauszufinden, welche Botschaften und Maßnahmen beim Kunden am besten ankommen. Mittels kontinuierlicher Analysen und punktgenauer Anpassungen auf Basis der Testergebnisse wird jeder Schritt der Customer Journey optimiert, sodass die einzelnen Phasen – vom Bewusstsein über die Überlegung bis hin zur Entscheidung – bestmöglich auf die Bedürfnisse der Interessenten abgestimmt sind. Die stetige Verfeinerung, insbesondere des Entscheidungsprozesses, ermöglicht die gezielte Förderung des finalen Klicks zur Konversion.

Das Gewicht von PR und Vertrauen

Public Relations (PR) spielt eine bedeutsame Rolle in der Markenstrategie, da sie das Vertrauen der Zielgruppe stärkt und eine emotionale Bindung aufbaut. Durch planvolle PR-Maßnahmen können Unternehmen ihre Authentizität und Glaubwürdigkeit unter Beweis stellen, was zu einer positiven Wahrnehmung der Marke führt. PR sorgt überdies dafür, dass ein Markenname nicht nur mit Produkten oder Dienstleistungen in Verbindung gebracht wird. Vielmehr steht dieser für Seriosität und Verlässlichkeit, auch im Hinblick auf die Bedürfnisse der Kunden. Verbraucher bevorzugen stets Marken, auf die sie zählen können und sind somit eher bereit, in Interaktion zu treten und sich für das Angebot zu entscheiden.

Die von uns begleitete Marketingabteilung vergegenwärtigt sich die Kraft von PR und startet eine Kampagne, die auf Authentizität und Kundennähe setzt. Durch transparente und ehrliche Kommunikation sowie das Teilen echter Geschichten und Erfahrungen wird das Vertrauen der Zielgruppe gestärkt. Das Team beobachtet, wie das gewonnene Zutrauen die Qualität der generierten Leads signifikant steigert, da potenzielle Kunden sich nicht nur von den Produkten, sondern auch von der Marke selbst angesprochen fühlen. Dergestalt zeigt sich, wie die PR die Grundlage für langfristige Beziehungen schafft.

Erfolgsmessung und kontinuierliche Optimierung

Kennzahlen, auch als KPIs (Key Performance Indicators) bezeichnet, sind messbare Anhaltspunkte, die dazu dienen, den Erfolg und die Effektivität von Marketingaktivitäten zu bewerten. Sie helfen dabei, zu verstehen, wie gut eine Marketingstrategie funktioniert und welche Bereiche gegebenenfalls optimiert werden müssen. Zwei besonders wichtige KPIs im Marketing sind:

Return on Investment (ROI): Der ROI misst den wirtschaftlichen Erfolg einer Marketingmaßnahme im Verhältnis zu den Kosten, die dafür aufgewendet wurden. Ausgewiesen wird, wie viel Gewinn oder Umsatz im Hinblick auf die Investitionen erzielt worden ist. Ein hoher ROI bedeutet, dass die getätigten Ausgaben sinnvoll genutzt wurden und ein positives finanzielles Ergebnis vorliegt.

Cost per Acquisition (CPA): Der CPA gibt an, welche Summe es ein Unternehmen kostet, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Dabei werden die gesamten Marketingkosten durch die Anzahl der hinzugekommenen Kunden geteilt. Ein niedriger CPA signalisiert geringe Ausgaben für die Neukundengewinnung, was auf eine effiziente Marketingstrategie hindeutet.

Anhand der vorbenannten Kennzahlen lässt sich einfach feststellen, welche Marketingmaßnahmen wirklich Erfolg bringen. Zusätzlich helfen sie, künftige Entscheidungen auf Grundlage von Daten und Fakten, anstatt von Vermutungen, zu treffen.  Unternehmen sind in der Lage, ihre Ressourcen gezielt auf die Maßnahmen auszurichten, die den höchsten Wert generieren.

Das Unternehmen, dessen Marketingabteilung wir begleiten, richtet seine Strategie nunmehr neu aus und beginnt, die Prozesse zu optimieren. Aus den Erkenntnissen der Customer Journey und der PR-Kampagnen schöpft das Marketingteam wertvolle Informationen, die es ermöglichen, die richtigen Hebel anzusetzen. Während zuvor viele Klicks nicht die gewünschten Ergebnisse lieferten, wird nun konsequent daran gearbeitet, irrelevante Klicks zu minimieren und die richtigen Interessenten anzusprechen. Dadurch gelingt es, den gesamten Marketingprozess kontinuierlich zu verfeinern, die Qualität der Leads zu steigern und letztlich die Konversionsrate deutlich zu erhöhen. Diese fortwährende Optimierung, gestützt durch präzise Analysen und strategische Anpassungen, führt den Betrieb jetzt zu nachhaltigem und messbarem Erfolg.

Vom ersten Klick zur dauerhaften Kundenbindung

Inzwischen hat sich die Marketingabteilung verinnerlicht, dass der erste Klick lediglich der Auftakt zu einer längeren Reise ist. Der wahre Erfolg liegt nicht im bloßen Klick, sondern in der Fähigkeit, diesen ersten Kontakt zu einem langfristigen, treuen Kunden zu entwickeln. Durch präzise Maßnahmen, kontinuierliche Erfolgskontrollen und strategische Anpassungen, die auf aussagekräftigen Kennzahlen wie ROI und CPA basieren, wird die gesamte Customer Journey verbessert. Mit jeder durchdachten Entscheidung und jeder gezielten Maßnahme verwandelt sich ein einfacher Klick in eine wertvolle, anhaltende Beziehung – und damit in nachhaltigen Geschäftserfolg.

Über den Autor
Stanley Choi ist Mitbegründer von PresseKreis Deutschland und verfügt über umfassende Expertise in digitalen Marken- und Reputationsstrategien. Das Unternehmen begleitete bislang mehr als 1.500 Medienplatzierungen. Dabei konzentriert sich PresseKreis Deutschland auf strategisches Kommunikationsmanagement, Markenaufbau und -überwachung sowie digitale Reputation.

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