Für viele Kinder und Jugendliche ist die Weihnachtszeit weniger besinnlich als belastend: Familiäre Konflikte nehmen zu, Erwartungen steigen. Digitale Angebote wie Krisenchat.de bieten rund um die Uhr anonym und kostenlos Unterstützung – die Anfragen wegen familiärer Konflikte steigen dort an den Feiertagen nach eigenen Angaben um rund 150 Prozent.

heise online hat mit Juliane Pougin, Mitglied der psychologischen Leitung von Krisenchat.de, über diese Belastungen und die Rolle digitaler Hilfe gesprochen. Das Angebot wird unter anderem vom Familienministerium gefördert.

Gegründet während der Coronakrise hat sich Ihr Beratungsangebot zu einer Stütze für unzählige Kinder und Jugendliche entwickelt, was auch mit dem Deutschen Kinderschutzpreis gewürdigt wurde. Welche Reise hat Ihr Projekt seit den Anfängen gemacht?

Juliane Pougin: Wir wurden während der Coronapandemie aus der Initiative von jungen Menschen gegründet, die selbst betroffen waren und in der Krise niemanden mehr erreichten. Wenn wir jetzt fünf Jahre zurückblicken, sehen wir einen Bedarf, den wir uns damals nicht hätten vorstellen können. Kinder und Jugendliche melden sich bei uns in Krisen und sind dankbar, dass immer jemand für sie da ist. Dieser Bedarf ebbt nicht ab. Wir haben monatlich etwa 3800 Beratungen und seit unserer Gründung knapp 200.000 Beratungen durchgeführt. Das zeigt, was für ein enormer Bedarf besteht, den wir oft kaum decken können.

Viele digitale Angebote, wie die Videosprechstunde, haben inzwischen wieder einen Rückgang verzeichnet. Ihr Angebot scheint aber konstant hohen Zuspruch zu haben. Haben Sie da eine Lücke gefüllt?

Ja, für Kinder und Jugendliche sind wir angenehm niederschwellig und passen genau zu ihren Gewohnheiten. Die junge Generation bestellt selbst Pizza per App, um nicht telefonieren zu müssen. Eine chatbasierte Beratung ist also genau das, was sie wollen. Wer sich einmal bei uns meldet, kommt oft wieder – nicht mit demselben Problem, sondern weil er die positive Erfahrung gemacht hat, dass wir helfen. Es ist ein bisschen wie ein Kiosk: Man kommt rein, schildert sein Problem, und wir zeigen, wo im Regal die passende Hilfe zu finden ist. Wir schauen immer, wer vor Ort am besten helfen kann, und beraten entsprechend. Das schätzen die Jugendlichen sehr.

Sie sprechen von der Gen Z. Wie sieht die genaue Altersverteilung aus? Gibt es auch deutlich jüngere oder ältere Nutzer als erwartet?

Unser jüngster Nutzer war neun Jahre alt – man muss natürlich schreiben können, um mit uns zu kommunizieren. Wir beraten bis einschließlich 24 Jahre. Ältere Personen verweisen wir an andere Angebote, da unsere Kernkompetenz bei Kindern und Jugendlichen liegt.

Das Alter und die Authentizität können Sie aufgrund des Datenschutzes aber nicht sicherstellen?

Wir fragen zu Beginn nach dem Alter, um uns auf unser Gegenüber einstellen zu können – mit einer 12-Jährigen schreibt man anders als mit einer 22-Jährigen. Wir gehen dabei von der Ehrlichkeit der Person aus. Wir fragen auch nach dem Namen, mit dem die Person angesprochen werden möchte. Das ist besonders für junge Menschen, die sich als trans erleben, eine wichtige Erfahrung, im gewünschten Geschlecht angesprochen zu werden. Unser System ist pseudonymisiert: Die Berater sehen nur eine fortlaufende Nummer, nicht die Telefonnummer, die tief im System hinterlegt ist. Datenschutz hat bei uns höchste Priorität, dafür haben wir ein eigenes IT-Team.

Was passiert in extremen Fällen, zum Beispiel bei einer akuten Suizidgefahr? Gibt es da Ausnahmen von der Anonymität?

Zwischen 20 und 25 Prozent unserer Anfragen beinhalten suizidale Gedanken. Wir nehmen das sehr ernst und ordnen das Risiko ein. Wenn jemand akut suizidal ist und sich nicht deeskalieren lässt, schaltet sich unsere „Hofbereitschaft“ ein – eine speziell geschulte Sondereinsatzgruppe, die rund um die Uhr verfügbar ist. Nur dieses Team darf den Rettungsdienst oder die Polizei einschalten und kann dafür die Telefonnummer an die Behörden weitergeben. Darüber informieren wir auch auf unserer Website: Wenn es um Leib und Leben geht, besteht ein übergeordneter Notstand. Wir lassen die Jugendlichen dann aber nicht allein, sondern bleiben in Kontakt, bis die Hilfe vor Ort ist.

Kommt es oft zu Falschmeldungen, bei denen Sie die Polizei alarmieren und vor Ort dann doch nichts ist?

Das passiert äußerst selten. Wir sehen solche Meldungen auch nicht als „falschen Alarm“, sondern immer als einen Hilferuf. Spaßanrufe haben wir kaum. Leider gibt es aber auch den umgekehrten, sehr seltenen Fall, dass Hilfe zu spät kommt. Das ist für alle Beteiligten sehr belastend, und wir bieten unseren Mitarbeitenden dafür Supervision an.

Wie äußert sich der erhöhte Bedarf über die Feiertage?

Wenn Familien an den Feiertagen eng aufeinandersitzen, kracht es oft. Unterschiedliche Vorstellungen prallen aufeinander – das macht Kindern und Jugendlichen sehr zu schaffen. Das kann beim Essen losgehen oder bei der Diskussion, was man aus seinem Leben machen will. Für junge Menschen sind das oft größere Krisen, als wir Erwachsene es wahrnehmen. Wir sind dann als Gesprächspartner da, was oft schon entlastend sein kann.

Neben den alltäglichen Familienkonflikten gibt es ja auch das Problem der häuslichen Gewalt, die in Ferienzeiten oft unentdeckt bleibt, weil Kanäle wie die Schule wegfallen. Bemerken Sie das auch?

Absolut. Das haben wir in der Coronazeit erlebt und erleben es auch in den Ferien und an Feiertagen. Wichtige Kanäle, über die so etwas gemeldet wird, fallen weg. Ich bin ein großer Fan von Schulsozialarbeit, die für mich zu den wichtigsten Dingen im Schulsystem gehört. Wenn diese Anlaufstelle fehlt, sind wir ein wichtiger Ansprechpartner.

Stocken Sie über die Feiertage personell auf?

Ja, wir belegen die Schichten enger. Wenn wir einen plötzlichen Anstieg an Anfragen bemerken, können wir über einen internen Kanal schnell weitere Ehrenamtliche aktivieren. Da alles online stattfindet, können sich Helfende auch kurzfristig für zwei oder drei Gespräche einklinken. Unsere Ehrenamtsschichten dauern nur zwei Stunden, was uns sehr flexibel macht.

Kann jeder bei Ihnen ehrenamtlich mithelfen?

Nein, bei uns arbeiten ausschließlich psychosoziale Fachkräfte. Das sind Personen aus den Bereichen Psychologie, Sozialarbeit oder angrenzenden Professionen, da wir es mit der besonders schutzbedürftigen Gruppe der Kinder und Jugendlichen zu tun haben.

Hinweis: In Deutschland finden Sie Hilfe und Unterstützung bei Problemen aller Art, auch bei Fragen zu Mobbing und Suiziden, bei telefonseelsorge.de und telefonisch unter 0800 1110111. Die Nummer gegen Kummer (Kinder- und Jugendtelefon) lautet 116 111. In Österreich gibt es ebenfalls kostenfreie Hilfsangebote, darunter speziell für Kinder der Kindernotruf unter 0800 567 567 sowie Rat auf Draht unter 147. Dieselbe Telefonnummer führt in der Schweiz zu Pro Juventute.

(mack)

Ein „riesiges, unübersichtliches Warenhaus, in dem jeder etwas findet – den Ramsch zuerst, die Raritäten muss man suchen“ – so beschreibt Oliver Kaever im Spiegel den Streaming-Anbieter Netflix zum Start der letzten Staffel von „Stranger Things”. Angesprochen fühlen dürfen sich alle, die bei Netflix an der Entwicklung des Empfehlungssystems und damit daran arbeiten, dass Zuschauer die Empfehlungen bekommen, die sie möglichst lange beim Streamer halten.

Das gelingt natürlich nicht, wenn die Plattform hauptsächlich Ramsch präsentiert, der den Geschmack der Zuschauer nicht trifft. Viele Streaming-Abonnenten kennen das Gefühl, irgendwie schon alles gesehen zu haben. Sie durchforsten die endlosen Empfehlungen und finden einfach nichts Passendes. Während man früher ziemlich schnell durch die TV-Programme zappte, mündet das Zapping 2.0 bei den Streamern häufig in Frustration: Statt zu streamen, wählt der Nutzer entnervt ein anderes Unterhaltungsangebot.

Ein Drittel bricht nach 5 Minuten ab

Laut einer Nielsen-Umfrage aus dem Juni 2023 braucht ein Streaming-Nutzer durchschnittlich 10,5 Minuten, bis er einen Film oder eine Serie gefunden hat, die er sich anschauen will. In zehn Minuten dürfte jeder TV-Zuschauer die Senderliste einmal bis zum Programmplatz 50 durchgezappt haben, wenn er so weit hinten in der Liste überhaupt noch für ihn interessante Programme findet.

Fast jedem dritten Streaming-Nutzer platzt hingegen schon nach wenigen Minuten der Kragen. Eine Studie der der Königlichen Technischen Hochschule (KTH) in Stockholm aus dem Jahr 2022 gibt an, dass 30 Prozent die Suche nach maximal fünf Minuten abbrechen, wenn sie bei einem Streaming-Anbieter nichts Passendes finden.

Das Kuriose: Die Suchzeit ist angestiegen. Laut Nielsen belief sie sich 2019 nur auf 7,5 Minuten. Und das, obwohl die Empfehlungssysteme mit der Zeit immer besser wurden, heißt: immer individueller auf die Sehgewohnheiten des Nutzers reagieren.

Cold Start und Filterblasen

Die Zeiten reiner regelbasierter Systeme, die etwa nur die Top Ten der meistgesehenen Filme oder neu hinzugefügte Serien anzeigen, ist längst vorbei. Solche Rankings spielen aber immer noch eine große Rolle – vor allem bei neuen Nutzern, die für den Anbieter ein unbeschriebenes Blatt sind.

Dieser sogenannte Cold Start dauert heutzutage aber nicht mehr lang. „Innerhalb weniger Sekunden kann das System erkennen, ob etwa eine Frau oder ein Mann vor dem Fernseher sitzt“, sagt Marco Hellberg, Geschäftsführer von Canal+ Germany. Das System trackt dafür zum Beispiel die Zeit, die ein Nutzer auf einem Titelcover bleibt.

Der Cold Start ist für Streaming-Anbieter wie Canal+, der in Österreich und der Schweiz einen Abo-Dienst und in Deutschland für Netzbetreiber die IPTV-Plattform „The Entertainment Hub“ anbietet, nicht das größte Problem. „Über kurz oder lang schlägt der Algorithmus eines Empfehlungssystems einem Nutzer mehr oder weniger ähnliche Inhalte vor“, erklärt Hellberg. Bestehende Nutzungsmuster werden verstärkt, es kommt zur Filterblase. Damit steigt die Gefahr, dass der Nutzer das Abo kündigt.

Jeder Zehnte kündigt wegen Überforderung

„In der aktuellen Marktsituation ist das Halten der Kunden das Nonplusultra“, sagt Lisa Jäger von der Strategieberatung Simon-Kucher. Jäger ist Autorin der „Global Streaming Study 2025“. Der Studie zufolge sind immer noch Preis und Content die entscheidenden Kaufkriterien für ein Streaming-Abo. Ob der Streamer auch passende Empfehlungen gibt, spielt beim Abo-Abschluss eine untergeordnete Rolle.

„In der Nutzungssituation bekommen die Empfehlungen aber eine ganz neue Dimension“, sagt Jäger. Die KTH-Studie kommt zu dem Schluss, dass insgesamt 80 Prozent der gestreamten Stunden durch Empfehlungen beeinflusst werden. „Content ist zwar King, aber Content, der nicht gefunden wird, ist kein King“, bringt Jäger die Bedeutung effektiver Empfehlungssysteme auf den Punkt.

So schlagen schlechte Empfehlungen auch bei den Kündigungsgründen durch. In der Simon-Kucher-Studie erklärt ein Viertel derjenigen, die weniger Zeit aufs Streaming verwenden wollen, es fehle neuer, spannender Content. Von denen, die ihr Abo gekündigt haben, begründen 24 Prozent diesen Schritt damit, dass es nicht genug Inhalte gäbe. Aber jeder Zehnte, der sein Abo gekündigt hat, fühlt sich vom Content-Angebot überfordert.

„Wenn ich als Nutzer nicht wahrnehme, welche Leistung in einem Produkt steckt, weil die Empfehlungen schlecht sind, wird der Preis sehr schnell als zu hoch empfunden“, sagt Jäger und stützt sich dabei auf die Ergebnisse der eigenen Studie. Die Hauptgründe für Kündigungen sind Geld sparen (49 Prozent) und ein zu hoher Preis für die gebotene Leistung (28 Prozent).

Seit dem Sommer veröffentlichen wir jeden Freitag eine aufwendige Filmrezension. Timo Wolters fühlt mit seiner jahrelangen Erfahrung den Film-Discs auf den Zahn und analysiert die Bild- und Tonqualität. c’t-Redakteur Hartmut Gieselmann ergänzt mit seinem filmischen Wissen und fördert so manchen Geheimtipp zutage.

Im Jahresrückblick diskutieren die beiden, welche Filme sie in diesem Jahr besonders beeindruckt haben. Dazu stellen sie auf den folgenden Seiten jeweils ihre drei Lieblinge in fünf Kategorien vor: bester Ton, bestes Bild, beste Restauration, größter Flop und bester Film. Es ist eine breite Auswahl von Arthouse bis Blockbuster, Indie-Perlen und Großproduktionen, manche unbekannt, andere in aller Munde.

Ihr könnt die gesamte Vorstellung als Uplink schauen und parallel die Filmempfehlungen auf den nächsten Seiten nachlesen. Damit möchten wir uns bei allen Lesern bedanken, die die Filmrezensionen hier auf heise.de mit ihrem Interesse und Diskussionsbeiträgen in den vergangenen Monaten so prima unterstützt haben. Schreibt gerne in die Kommentare, welche Filme euch besonders gefallen oder auch missfallen haben. Wir freuen uns auf eine lebendige Diskussion. Mit den wöchentlichen Rezensionen gehts am 9. Januar weiter. Wer vorher noch Lust hat, den Ton seiner Heimkino-Anlage zu optimieren, kann am Donnerstag, den 8. Januar noch ein c’t-Webinar von Hartmut zu dem Thema buchen.