Entlassungen und KI-Investitionen: Mit AI spart Microsoft 500 Mio. Dollar in Callcentern

Während Microsoft Tausende von Mitarbeitern entlässt, setzt der Konzern weiter auf den Umbau hin zu den KI-Tools. Und preist intern die Fortschritte und Einsparungen, die sich dadurch ergeben. Im Bereich der Callcenter sollen im letzten Jahr 500 Millionen US-Dollar eingespart worden sein.

Das berichtet Bloomberg. Die Zahl stammt demnach aus einer Präsentation, die Microsofts Chief Commercial Officer Judson Althoff in dieser Woche gehalten hat. Demnach erklärte er, die neuen AI-Tools erhöhen die Produktivität in Bereichen wie Vertrieb, Kundenservice und Software-Entwicklung.

Laut einer Person, die mit den Vorgängen vertraut ist, nannte er in diesem Kontext auch die 500 Millionen US-Dollar. Dabei sei laut Althoff sowohl die Zufriedenheit der Mitarbeiter als auch der Kunden gestiegen.

Microsoft nutze KI-Systeme zudem im Umgang mit kleineren Kunden. Dieser Ansatz sei noch im Aufbau, generiere aber ebenfalls Umsätze im zweistelligen Millionenbereich.

KI-Automatisierung und Massenentlassungen

Microsoft wirbt also weiter für den KI-Kurs. Zuletzt wurde bekannt, dass man intern wohl noch nicht zufrieden war, inwieweit Mitarbeiter die Tools bislang nutzen. Deswegen soll der Einsatz nun Teil der Leistungsbewertung werden, wobei sich je nach Abteilung unterscheiden soll, wie stark dieser gewichtet wird. Besonders bedeutend sind die Tools im Bereich der Software-Entwicklung.

35 Prozent des Codes bei neuen Produkten soll bereits mit AI generiert worden sein, sagte Althoff laut dem Bloomberg-Bericht. Das passt zu den Aussagen von Microsofts CEO Satya Nadella. Er verkündete im April, 20 bis 30 Prozent des Codes in Microsofts Repositories sei bereits von KI geschrieben.

Einen Beigeschmack haben die Berichte ohnehin. Allein in diesem Jahr wurden bei den großen Entlassungswellen über 15.000 Stellen gestrichen. Anfang Juli traf es 9.000 Mitarbeiter, im Mai waren es weitere 6.000. Im Januar wurden zudem schon 1.900 Mitarbeiter bei Activision Blizzard und in der Xbox-Abteilung gekündigt. Anzumerken ist aber: Nur weil Mitarbeiter entlassen werden, heißt es nicht unbedingt, dass sämtliche Stellen durch KI-Dienste ersetzt werden. In manchen Bereichen werden Projekte etwa auch komplett eingestellt oder Aufgaben ausgelagert.

KI und Kundenservice: Klarna musste bereits zurückrudern

Wie nachhaltig die Einführung von KI-Systemen im Kundenservice ist, ist ohnehin fraglich. Einer der Vorreiter in diesem Bereich war Klarna, der Zahlungsdienstleister war einer der ersten Top-Kunden von OpenAI. Das Unternehmen musste aber mittlerweile zurückrudern, die Ergebnisse des KI-Kundenservices waren mangelhaft. Nun will man wieder verstärkt auf menschliche Ansprechpartner setzen, verkündete Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski im Mai.