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How to: Composable Customer Experience: Wie Unternehmen heute die CX-Architektur für morgen bauen
Wer in wirtschaftlich schwierigen Zeiten bestehen will, braucht mehr als nur gute Produkte – entscheidend ist das Erlebnis rund um die Marke, den Service und die Zusammenarbeit. Genau hier setzt Customer Experience (CX) an: Sie schafft Differenzierung, Vertrauen und langfristige Bindung. Florian Wassel, CEO der Digitalagentur und -beratung Towa, erklärt, warum CX kein Kostentreiber, sondern ein unterschätzter Wachstumstreiber ist.
In B2B-Märkten mit komplexen Produkten, zahlreichen Wettbewerbern, langen Entscheidungszyklen und multiplen Stakeholdern ist die Customer Experience längst ein entscheidender Hebel. Viele Unternehmen agieren jedoch noch mit fragmentierten Systemen, inkonsistenten Daten und technologischen Altlasten. Darauf zahlt der Composable-Ansatz direkt ein. Es geht dabei um eine schrittweise Transformation hin zu entkoppelten, spezialisierten Bausteinen, die über offene Schnittstellen (APIs) miteinander verbunden sind. Der Vorteil: Unternehmen können neue Funktionen schneller umsetzen, sind weniger abhängig von einzelnen Systemen, verkürzen ihre Innovationszyklen – und verbessern messbar die Customer Experience.
1. Nahtlose Erlebnisse als Business-Wachstumshebel
Die Customer Journey endet nicht an Systemgrenzen. Ein konsistentes Frontend über Website, Shop, Kundenportal oder Services hinweg ist entscheidend. Mit einem einheitlichen Design System lassen sich einheitliche Markenerlebnisse skalieren – unabhängig vom Touchpoint.
2. Get your Data right
Ohne Daten keine Personalisierung, ohne Struktur keine Skalierung. Customer Experience kann nur dann relevant sein, wenn Produkt-, Kunden- und Verhaltensdaten vollständig, konsistent und verfügbar sind. Deshalb gilt: Datenmodelle harmonisieren, PXM-Strategien definieren, Integrationen absichern. Nur so kann KI später überhaupt wirksam eingesetzt werden.
3. Ein agiles Operating Model schaffen
Technologie ist nur ein Teil der Lösung – entscheidend ist, dass auch die Organisation darauf vorbereitet ist. Um modulare Customer Experience-Strukturen erfolgreich zu betreiben, braucht es ein passendes Operating Model: dezentrale Teams, klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten, agile Methoden wie Scrum oder Kanban – und vor allem eine neue Denkweise, die Innovation fördert statt hemmt.
4. Technologie gezielt einsetzen – als Enabler, nicht als Selbstzweck
Die richtige Technologie ist der Schlüssel zur Zukunftsfähigkeit einer composable Customer Experience. Headless CMS, Cloud-native Hosting, API-first PIMs oder integrierte Suchlösungen wie Algolia schaffen die technische Basis. Doch bei der Auswahl zählt nicht persönliche Vorliebe oder Trendhörigkeit – sondern vor allem, wie gut sich Technologien integrieren, erweitern und miteinander kombinieren lassen.
5. Governance stärken und typische Stolperfallen vermeiden
Viele Customer Experience -Initiativen scheitern nicht an der Technologie, sondern an fehlender Zielklarheit, überschätzter Datenqualität und mangelndem Change-Management. Für nachhaltigen Erfolg gilt es, die Projektziele früh zu definieren, KPIs messbar zu machen, klare Governance-Strukturen aufzubauen – und die Transformation nicht als einmaliges Projekt, sondern als fortlaufenden Prozess zu begreifen. Customer Experience ist kein kurzer Sprint, sondern ein strategisches Betriebssystem, das über Jahre hinweg weiterentwickelt werden muss.
Fazit
Wer Customer Experience modular denkt, sichert seine Zukunftsfähigkeit Composable ist kein Buzzword, sondern eine Antwort auf die realen Herausforderungen im digitalen B2B-Business. Unternehmen, die ihre CX-Strategie auf modularen Architekturen aufbauen, gewinnen an Anpassungsfähigkeit, Innovationsgeschwindigkeit und Kundennähe. Entscheidend dabei ist mit einem klaren Fahrplan zu starten, agiler Governance und konsequenter Nutzerzentrierung.