Seit Langem kämpft Amazon mit einer Vielzahl von Rücksendungen, die teils zu Warenvernichtungen führen. Der E-Commerce-Riese testet daher nun neue Mittel, um das Problem zu verringern. Er bietet Kunden seit Kurzem teilweise eine überraschende Option: Anstatt einen – eventuell nur leicht beschädigten – Artikel zurückzusenden, können sie ihn behalten und bekommen dafür eine Teilrückerstattung des Kaufpreises.

Das neue Verfahren läuft so: Ein Kunde ordert einen Artikel wie einen Kopfhörer oder einen Staubsauger bei Amazon und stellt einen kleinen Mangel fest – einen Kratzer oder Wackelkontakt. Wenn der Käufer die Rücksendung im Kundenkonto startet, bietet Amazon ihm dann neben dem üblichen Rückgabeprozess unvermittelt eine weitere Wahl an: Die Ware im Gegenzug für einen Preisnachlass zu behalten. Die entsprechende Rückerstattung beträgt laut Onlinehändler-News aktuell oft 2,99 Euro.

Dieses Vorgehen sei ein Service, der den Rückgabeprozess bequemer mache sowie Kunden Zeit und Mühe spare, erklärte ein Amazon-Sprecher gegenüber dem Portal. Das Angebot sei für verschiedene Produktkategorien verfügbar, die Auswahl hänge von Kriterien wie Größe, Preis und dem angegebenen Rückgabegrund ab.

Offene Fragen

Kunden haben – wenn sie für die Offerte ausgewählt werden – die Wahl zwischen drei Optionen: die Teilrückerstattung akzeptieren und die Ware annehmen. Stattdessen können sie auch die Standard-Rücksendung durchführen. Drittens ist es möglich, den Preisnachlass zunächst zu akzeptieren und den Artikel trotzdem später innerhalb der Rückgabefrist zurückschicken, um den noch ausstehenden restlichen Kaufpreis zu erhalten.

Auf den ersten Blick wirkt das neue Modell sehr kundenfreundlich. Es erspart den Aufwand der Rücksendung und schont die Umwelt, da unnötige Transporte vermieden werden. Außerdem profitieren Kunden direkt durch den Nachlass.

Allerdings wirft das System laut Onlinehändler-News auch einige Fragen auf: Nach welchen Kriterien wird entschieden, welche Käufer das Angebot erhalten? Erfolgt eine vollautomatisierte, Algorithmen-gesteuerte Entscheidung, was Fragen der Diskriminierung aufwerfen könnte? Sind die Rabatte standardisiert oder werden sie individuell berechnet? Gibt es Schutzmechanismen gegen möglichen Missbrauch, bei dem Kunden die Teilrückerstattung ohne tatsächliche Rücksendeabsicht ausnutzen?

Verschiedene Ansätze gegen Rücksendungen

Besonders problematisch ist, dass die erprobte Option auch bei preisgebundenen Produkten wie Büchern auftaucht, was einen Verstoß gegen das Buchpreisbindungsgesetz darstellen könnte. Amazon wollte sich bislang nicht dazu äußern, wie der Online-Handelsriese sicherstellt, dass alle gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden.

Der damalige Amazon-Deutschlandchef Ralf Kleber beklagte 2021, das Spenden von Waren sei noch immer teurer als ihre Vernichtung. Zuvor hatten Undercover-Reporter testweise bestellte und mit Trackern bei der Rückgabe versehene Artikel bis nach Polen zu einem Amazon-„Zerstörungswerk“ in der Nähe von Kattowitz verfolgt. Der Konzern legte mittlerweile Programme für den einfacheren Weiterverkauf von Retouren und unverkaufter Bestände an Aufkäufer von Restposten oder direkt an Kunden der Plattform in einigen Staaten wie Deutschland auf. Zalando geht einen anderen Weg und straft „maßlose“ Rücksender seit Kurzem ab.

(mack)

Angesichts zunehmender Cyberattacken auf Firmen und Behörden hat die Bundesregierung entschiedenere Maßnahmen für mehr IT-Sicherheit angekündigt. Drei Eckpunkte hat das Kabinett dafür beschlossen. Unter anderem solle es mehr Befugnisse für Sicherheitsbehörden des Bundes geben und ein Konzept für ein Abwehrsystem namens „Cyber-Dome“ erarbeitet werden.

„Hybride Bedrohungen nehmen bei der aktuellen geopolitischen Lage zu. Angesichts dieser angespannten Bedrohungslage müssen wir unsere Resilienz und Reaktionsfähigkeit ausbauen“, begründete Bundesinnenminister Alexander Dobrindt (CSU) die Vorhaben. Bis zum Jahresende will das von ihm geführte Bundesinnenministerium (BMI) einen Entwurf vorlegen, der die Cyberabwehrbefugnisse der Sicherheitsbehörden des Bundes stärkt. Mit diesen Befugnissen sollen die Behörden dann schwerwiegende Angriffe aktiv verhindern, abmildern oder gar stoppen können.

Braucht Deutschland einen Cyber-Dome?

„Deutschland braucht einen Cyber-Dome“, hatte Dobrindt bereits Ende Juni bei einem Besuch in Israel gefordert – mit Blick auf das israelische Raketenabwehrsystem Iron Dome. Ihm schwebe ein „schlagkräftiges, digitales Schutzschild gegen Spionage, Sabotage und für den Schutz der kritischen Infrastruktur“ vor. Dabei brachte er auch eine vertiefte Zusammenarbeit mit Israel in Sachen Cyberabwehr ins Spiel. In der Pressemitteilung spricht das BMI nun von einer „(teil-)automatisierten Abwehr im Netz („Cyber-Dome“) zur Abwehr und Vermeidung von Schäden durch Cyberangriffe“. Bestehende und geplante neue Ansätze zur Detektion, Analyse und Reaktion sollen darin zusammengeführt werden. Dafür will das BMI ein Realisierungskonzept vorlegen und noch zu schaffende rechtliche Grundlagen identifizieren.

Welche technische und organisatorische Basis dieser Cyber-Dome haben soll, wen er beschützen könnte und auch wovor genau – das ging nicht aus der BMI-Mitteilung hervor. Auch wie viel Geld in diese neue Cyberabwehrstruktur fließen könnte, ist offen. Eine Antwort des BMI auf Fragen der iX-Redaktion dazu steht zur Stunde noch aus.

Darüber hinaus soll auch die zivil-militärische Zusammenarbeit vertieft werden. BMI und Bundesverteidigungsministerium sollen sich dafür bei der Interoperabilität der Kommunikationssysteme besser vernetzen. Eine entsprechende Übung beider Ministerien soll in der zweiten Jahreshälfte 2026 stattfinden.

(axk)

MediaMarktSaturn erweitert seinen Kundenservice um das „Smart Manual“, einem KI-gestützten Chatbot, der spezifische Fragen zu knapp 1300 Produkten der Eigenmarken „PEAQ“, „KOENIC“ und „ok“ aus den Bereichen Haushalt, TV, Audio sowie weiteren Geräten und bald auch die der Marke „ISY“ beantwortet. Die Datenbasis umfasst sowohl das aktuelle Sortiment als auch Produkte der letzten zwei bis drei Jahre. „Die Datenbasis wird kontinuierlich erweitert, sodass der Chatbot immer auf dem neuesten Stand ist“, heißt es von MediaMarkt undSaturn.

„Der Rollout erfolgt zunächst in Deutschland auf der Website der vier Eigenmarken (IMTRON-Chatbot), um gezielt Feedback für die Weiterentwicklung zu sammeln“, heißt es von MediaMarkt und Saturn. Helfen soll der Chatbot bei klassischen Fragen nach dem Kauf, etwa zur Installation oder Fehlermeldungen, als auch vor dem Kauf bei der Recherche oder praktischen Tipps, etwa zum Transport.

Smart Manual basiert auf Gemini-Modell

Das „Smart Manual“ wurde mit Accesa entwickelt und basiert aktuell auf Gemini 2.5 Flash von Google, wie eine Sprecherin heise online sagte. Trainiert wurde es mit Informationen aus Bedienungsanleitungen, technischen Datenblättern, FAQs und Wissensdatenbanken der Kundenhotline, um detaillierte Antworten zu liefern.

Bei einem ersten Test fällt auf, dass der Bot etwas langsam ist. Während Produktblätter schnell übermittelt werden, gibt es noch keine Links zu den Artikeln im Shop. Für die Zukunft ist Einbindung in die Onlineshops von MediaMarkt und Saturn sowie in die Shopping-Apps geplant, wo der Bot über eine Chat-Bubble erreichbar sein wird.

(mack)