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Beratung im Laden, online gekauft: Der Einzelhandel geht gegen „Showrooming“ vor


Etwa jeder Dritte hat es schon einmal gemacht, wie eine aktuelle repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag der dpa zeigt: Die Rede ist von „Beratungsklau“ im Einzelhandel, um dann doch im oftmals günstigeren Onlinehandel zu kaufen.

Offiziell lehnt etwa die Hälfte der Deutschen dieses Verhalten zwar voll und ganz (21 Prozent) oder eher (25 Prozent) ab, dennoch hat’s jeder Dritte schon praktiziert – wobei die Frage nicht näher beleuchtet wird, ob die Kunden eigentlich im stationären Handel kaufen wollten, aber dann aufgrund fehlenden Angebotes, unattraktiver Preise oder mäßiger Beratung doch online kauften.

Im englischsprachigen Raum hat das Phänomen, wie so vieles, übrigens einen deutlich schöneren und eleganteren Begriff: Showrooming heißt es da, ist den Handelskonzernen aber ebenso ein Dorn im Auge wie hierzulande. Denn auch mehr als zwei Jahrzehnte nach dem Aufkommen des Onlinehandels sehen sich Verbraucher Waren gerne vorher genau an, nehmen sie in die Hand, probieren sie vor allem in vielen Fällen auch an oder aus, bevor sie sich für den Kauf eines bestimmten Modells oder Produktes entscheiden.

Dabei ist das Beratungsangebot ein Geben und Nehmen – und immer mehr Kunden sehen die Vorzüge des Präsenzhandels ein und verstehen auch, dass Geschäfte über kurz oder lang verschwinden werden, wenn immer weniger vor Ort verkauft wird.

Immer mehr Fachgeschäfte gehen daher dazu über, die Beratungsleistung vergüten zu lassen – meist in Form von Gutscheinen, die beim Kauf dann angerechnet werden. Egal, ob Schulranzen, Kindersitze, Sportgeräte, Laufschuhe oder aufwendige Küchengeräte – wer hier eine Beratung wünscht, wird immer häufiger dazu gebracht, einen festen Termin von 30 oder 45 Minuten zu buchen, in dem eine geschulte Beraterin oder ein Berater die Vor- und Nachteile vermittelt, geeignete Modelle begutachten und anprobieren lässt und oftmals auch einfach mit viel Erfahrung die richtigen Fragen stellt.

Diese Verbindlichkeit in der Beratungsqualität kommt somit beiden Seiten zugute: Denn die Verbraucher tolerieren es meist nicht, wenn das Verkaufspersonal nur die Features vom Karton abliest oder nur lückenhaft berät, die Verkäuferin oder der Verkäufer kann umgekehrt davon ausgehen, dass die Kaufinteressenten feste Absichten haben, ein solches Produkt zu erwerben. Insofern dürften sich in Zukunft immer mehr Geschäfte für solche Lösungen entscheiden, die nicht nur im Sinne der Fairness nachvollziehbar sind, sondern auch ein hohes Maß an Kundenbindung bedeuten.

Allerdings ist eine solche Hürde bei vielen anderen Produktkategorien nur schwer umzusetzen – von Bekleidung über Schuhe bis hin zu Uhren und Schmuck, vor allem aber bei niedrigpreisigen Artikeln wie Büchern oder Unterhaltungselektronik. Letztlich ist sie aber ein Element unter vielen: So sollten gerade Händler, die zugleich auch ein E-Commerce-Geschäft haben, den Omnichannel-Aspekt für sich nutzen und beispielsweise Varianten, die sie nicht im Laden vorrätig haben, für die Kunden verbindlich bestellen. Denn wenn diese den Laden verlassen haben, konkurriert der Händler wieder mit dem gesamten Onlinehandel – nur mit dem Nachteil, dass die Kunden schon etwas genauer wissen, was sie bestellen wollen.

Die Rechnung „Beratung gegen Geld“ kann überall dort aufgehen, wo hochwertige Produkte angeboten werden, für die eine Begutachtung und Anpassung vorab erforderlich ist und einen echten Mehrwert darstellt. Damit die Beratung aber auch zufriedenstellend und ohne offene Fragen verläuft, braucht es geschultes Personal mit umfangreicher Markt- und Warenkenntnis und ein entsprechendes Image des Fachgeschäftes. Händler sollten daher den Kunden gleich nach dem (hoffentlich erfolgten) Kauf eine entsprechende Bitte für eine positive Bewertung in den einschlägigen Portalen mit an die Hand geben. Denn diese ist neben Mundpropaganda ein entscheidendes Element für den Erfolg des stationären Einzelhandels.

Nicht vergessen darf man aber auch den umgekehrten Faktor: Eine Customer Journey schließt häufig die intensive Information im Netz mit ein, das Anschauen von einschlägigen Videos, das Lesen entsprechender Tests und Bewertungen und nicht zuletzt auch das Sich-Informieren bei Amazon und anderen Onlinehandelsplattformen. Wer dann gezielt den Handel vor Ort aufsucht, ist oftmals durchaus dazu bereit, einen moderaten Aufpreis für die Produkte zu bezahlen. Höher als das Beratungsentgelt sollte die Differenz zum günstigsten größeren Onlinehändler natürlich auch nicht sein – eine einfache Rechnung für alle Beteiligten, die, wenn alles zufriedenstellend läuft, nur Gewinner kennt.

Dieser Beitrag ist zuerst bei t3n.de erschienen.


(jle)



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Sollen wir ehrlich sein oder uns gut verkaufen?


Moin.


Escape the Feature Factory: Stefan Mintert

Escape the Feature Factory: Stefan Mintert

(Bild: 

Stefan Mintert

)

Stefan Mintert arbeitet mit seinen Kunden daran, die Unternehmenskultur in der Softwareentwicklung zu verbessern. Das derzeit größte Potenzial sieht er in der Leadership; unabhängig von einer Hierarchieebene.

Die Aufgabe, dieses Potenzial zu heben, hat er sich nach einem beruflichen Weg mit einigen Kurswechseln gegeben. Ursprünglich aus der Informatik kommend, mit mehreren Jahren Consulting-Erfahrung, hatte er zunächst eine eigene Softwareentwicklungsfirma gegründet. Dabei stellte er fest, dass Führung gelernt sein will und gute Vorbilder selten sind.

Es zeichnete sich ab, dass der größte Unterstützungsbedarf bei seinen Kunden in der Softwareentwicklung nicht im Produzieren von Code liegt, sondern in der Führung. So war es für ihn klar, wohin die Reise mit seiner Firma Kutura geht: Führung verbessern, damit die Menschen, die die Produkte entwickeln, sich selbst entwickeln und wachsen können.

Für Heise schreibt Stefan als langjähriger, freier Mitarbeiter der iX seit 1994.

“Sollen wir ehrlich sein oder uns gut verkaufen?” Diese Frage wurde mir einmal von einem Teammitglied gestellt. Zum Hintergrund: In der Firma haben mehrere Teams parallel an verschiedenen Komponenten eines Produkts gearbeitet. Ich hatte den Auftrag, die einigermaßen isolierten Teams näher zusammenzubringen. Eine Maßnahme bestand darin, die mehreren Komponenten-Reviews zu einem Produkt-Review zu verändern. Es sollten also nicht mehr isolierte Komponenten vorgestellt werden, sondern das integrierte Produkt. Und bei der Gelegenheit sollten weitere Personen aus dem Konzern anwesend sein als in den bisherigen Komponenten-Reviews.

Die neue Situation lässt sich also wie folgt zusammenfassen: ein teamübergreifendes Review mit Stakeholdern, die man noch nicht kannte.

Und da tauchte die Frage auf: “Sollen wir (Developer) ehrlich sein oder uns (und unser Produkt) gut (an die Stakeholder) verkaufen?” Meine spontane Antwort lautete: “Im Idealfall beides. Aber wenn ich eins wählen muss, dann Ehrlichkeit.”

So überrascht ich von der Frage war, so gut fand ich sie auch. Sie sagt sehr viel über die bis dato unsichtbare Kultur aus. Die (neuen) Stakeholder gehörten zum gleichen Konzern, wurden aber als Externe wahrgenommen. Ein Gefühl von psychologischer Sicherheit gab es in dieser neuen Gruppe von Menschen noch nicht.

Man könnte das als Alarmsignal werten oder zur Kenntnis nehmen und überlegen, wie man Sicherheit herstellen kann. Hier ist Führung gefragt. Die muss aber nicht von Vorgesetzten ausgehen. Das kann jeder Mensch übernehmen. Es geht etwa darum, Fragen so zu stellen, dass sie Interesse vermitteln und nicht Angriff und Kritik. Es geht auch darum, nicht erledigte Dinge und Fails ins richtige Licht zu rücken. Weg von persönlichem Versagen, hin zu gut durchgeführten Experimenten, die trotzdem gescheitert sind. Und natürlich geht es auch darum, ehrliche Wertschätzung und Dank auszusprechen für das, was entwickelt und vorgestellt wurde.

Im geschilderten Fall musste ich als Agility Coach gar nicht viel machen. Die in der Ausgangsfrage enthaltene Sorge war unberechtigt. Alle Beteiligten sind anständig miteinander umgegangen. Es gab durchaus vereinzelte Konflikte in der Sache und in wenigen Fällen hat das jemand persönlich aufgefasst. Im Großen und Ganzen war ich rückblickend zufrieden damit, dass ich Ehrlichkeit statt Verkaufen als Leitlinie vorgegeben habe. Ich würde jederzeit wieder diesen Rat geben. Und wer damit auf die Nase fällt, hat zumindest deutlich sichtbar gemacht, dass es in der Unternehmenskultur eine Baustelle gibt.

Im Podcast Escape the Feature Factory greife ich ausgewählte Themen des Blogs auf und diskutiere sie mit einem Gast. Durch den Austausch lerne ich eine zweite Perspektive kennen. Wenn Du auch daran interessiert bist, findest Du den Podcast bei Spotify, Deezer, Amazon Music, und Apple Podcasts. Wenn Du die Themen, die ich im Blog anspreche, in Deiner Firma verbessern möchtest, komm’ in unsere Leadership-Community für Softwareentwicklung.


(rme)



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Kostenfalle In-App-Kauf: Eltern haften nicht immer fürs Kind


Ob am Smartphone, der Spielekonsole oder dem Tablet: Insbesondere Kinder und Jugendliche tauchen gerne mal in der digitalen Welt ab. Spielen sie dort „Free-to-play“-Titel wie Fortnite, Brawl Stars oder Clash of Clans, gehen Eltern zunächst einmal davon aus, dass dafür keine Kosten anfallen können. Doch das ist ein Irrglaube.

„Die Spiele verleiten dazu, Geld auszugeben“, sagt Alexander Wahl vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschlands (EVZ). Mit sogenannten In-App-Käufen ließen sich nämlich etwa Wartezeiten überbrücken, eine besondere Ausrüstung oder In-Game-Währungen wie Coins oder Juwelen erwerben. Und dann kann es schnell richtig teuer werden. Die Frage ist aber: Müssen Eltern dann wirklich die Kosten tragen?

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Das kommt ganz auf den Einzelfall an: In Deutschland sind Kinder bis 7 Jahre nicht geschäftsfähig, sie können daher gar keine gültigen Verträge wie In-Game-Käufe abschließen. Im Alter von 7 bis 18 Jahren sind Kinder und Jugendliche zumindest beschränkt geschäftsfähig. Für einen wirksamen Vertrag benötigen sie die Zustimmung der Eltern. Haben Kinder also unbeaufsichtigt einen Kauf getätigt, sollten Eltern schnellstmöglich Widerspruch einlegen.

Haben Kinder den Zugang oder die Kreditkartendaten ihrer Eltern benutzt, kann es kompliziert werden. Dann müssen Erziehungsberechtigte Alexander Wahl zufolge nämlich nachweisen, dass sie den Kauf nicht selbst getätigt haben. Gleiches gilt, wenn ein Kauf nicht zum ersten Mal vom Kind getätigt wurde. „Die Rechtsprechung geht in diesem Fall davon aus, dass die Eltern die Ausgaben geduldet haben“, so Wahl.

Noch dazu gilt: keine Regel ohne Ausnahme. Denn nach dem sogenannten Taschengeldparagrafen dürfen beschränkt geschäftsfähige Kinder und Jugendliche ab 7 Jahren zumindest ihr Taschengeld frei verwenden, solange die Erziehungsberechtigten mit dem Zweck einverstanden sind. Eine vorherige Genehmigung ist dann nicht notwendig. Ist die ausgegebene Summe aber zu hoch oder wurde ein Abo abgeschlossen, greift der Taschengeldparagraf nicht.

Damit es beim Zocken gar nicht erst kostspielig wird, können Eltern folgende Tipps des EVZ befolgen:

  • Belegen Sie Einkäufe in Apps mit einem Passwortschutz oder deaktivieren Sie In-App-Käufe komplett im jeweiligen App-Store.
  • Vermeiden Sie die automatische Abrechnung über die Handyrechnung (sogenanntes „Carrier-Billing“) und richten Sie über Ihren Mobilfunkanbieter eine Drittanbietersperre ein.
  • Mit Hilfe von Prepaid-Karten der App-Stores lassen sich die Ausgaben besser kontrollieren. Zahlungen, die über das Guthaben hinausgehen können dann nicht getätigt werden.
  • Hinterlegen Sie keine Zahlungsdaten auf dem Gerät Ihres Kindes. Spielt das Kind über Ihren Account, entfernen Sie die gespeicherten Daten oder sperren Sie sie im App-Store.


(afl)



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Ringen um Intel: Softbank steigt ein, US-Regierung will angeblich 10 Prozent


Softbank hat sich mit Intel auf einen umfangreichen Aktienkauf geeinigt – der japanische Mischkonzern will für zwei Milliarden US-Dollar Aktien des US-Halbleiterherstellers erwerben. Das teilten beide Unternehmen am Montag mit. An den Aktienmärkten wurde die Nachricht positiv aufgenommen, im nachbörslichen Handel zog der Kurs noch einmal deutlich an. Softbank hat zugesagt, die Anteile zu einem Preis von 23 US-Dollar zu übernehmen. Das liegt etwas unter dem Schlusskurs von Montag und 20 Prozent über dem vom Monatsanfang. Derweil berichtet Bloomberg, dass die US-Regierung unter Donald Trump 10 Prozent der Intel-Anteile übernehmen will, also fünfmal so viel wie Softbank. Damit würden die USA zum größten Anteilseigner.

Der kriselnde Chipkonzern ist in den vergangenen Wochen in den Fokus der US-Politik geraten, weil er als einziger aus den USA die leistungsfähigsten Halbleiter herstellen kann. Nachdem der US-Präsident noch vor Tagen den Rücktritt von Intel-Chef Lip-Bu Tan gefordert hat, konnte der bei einem Treffen vor einer Woche einen Meinungswechsel erreichen. Seitdem verhandeln der Konzern und die Regierung laut Medienberichten über einen Staatseinstieg, der vor allem auch dem Bau einer riesigen Intel-Fabrik im US-Bundesstaat Ohio zugutekommen soll. Deren geplante Inbetriebnahme hatte sich zuletzt immer weiter verzögert.

Laut Bloomberg wird in der US-Regierung überlegt, für den geplanten Einstieg Geld zu nutzen, das im Rahmen des US Chips Acts an Intel gehen sollte. Im Gegenzug dafür soll es nun also Aktien geben. Weder Intel noch die beteiligten Ministerien haben sich demnach aber zu den Berichten geäußert. Nachdem der Bericht über den geplanten US-Einstieg den Aktienkurs vorige Woche deutlich hat steigen lassen, sank der Kurs, nachdem am Montag die möglichen Details publik wurden, erklärt die Finanznachrichtenagentur noch. Erst nach Bekanntwerden des Deals mit Softbank drehte er wieder ins Plus. Der japanische Konzern ist bereits Mehrheitseigner von ARM, dem KI-Chipentwickler Graphcore und von Ampere Computing. Die Vereinbarung macht ihn jetzt zum fünftgrößten Intel-Aktionär.

Intel dominierte einst den Halbleiter-Markt, kämpft jetzt aber schon seit Jahren mit Problemen. Vor allem im Geschäft mit Chips für den KI-Boom eroberte Nvidia eine Spitzenposition. Zudem steht Intel auch stärker unter Druck im angestammten Geschäft mit PC-Prozessoren und Chips für Rechenzentren. Sollte die US-Regierung sich tatsächlich an Intel beteiligen, wäre das ein weiteres Anzeichen dafür, wie bereitwillig das Weiße Haus die Grenzen zwischen Staat und Industrie zu verwischen bereit ist. Erst vor wenigen Tagen wurde zudem bekannt, dass Nvidia und AMD die USA finanziell an Einnahmen mit KI-Chips in China beteiligen werden. Vergleichbares hat es dort bislang nicht gegeben.


(mho)



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