Beratung im Laden, online gekauft: Der Einzelhandel geht gegen „Showrooming“ vor

Etwa jeder Dritte hat es schon einmal gemacht, wie eine aktuelle repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag der dpa zeigt: Die Rede ist von „Beratungsklau“ im Einzelhandel, um dann doch im oftmals günstigeren Onlinehandel zu kaufen.

Offiziell lehnt etwa die Hälfte der Deutschen dieses Verhalten zwar voll und ganz (21 Prozent) oder eher (25 Prozent) ab, dennoch hat’s jeder Dritte schon praktiziert – wobei die Frage nicht näher beleuchtet wird, ob die Kunden eigentlich im stationären Handel kaufen wollten, aber dann aufgrund fehlenden Angebotes, unattraktiver Preise oder mäßiger Beratung doch online kauften.

Im englischsprachigen Raum hat das Phänomen, wie so vieles, übrigens einen deutlich schöneren und eleganteren Begriff: Showrooming heißt es da, ist den Handelskonzernen aber ebenso ein Dorn im Auge wie hierzulande. Denn auch mehr als zwei Jahrzehnte nach dem Aufkommen des Onlinehandels sehen sich Verbraucher Waren gerne vorher genau an, nehmen sie in die Hand, probieren sie vor allem in vielen Fällen auch an oder aus, bevor sie sich für den Kauf eines bestimmten Modells oder Produktes entscheiden.

Dabei ist das Beratungsangebot ein Geben und Nehmen – und immer mehr Kunden sehen die Vorzüge des Präsenzhandels ein und verstehen auch, dass Geschäfte über kurz oder lang verschwinden werden, wenn immer weniger vor Ort verkauft wird.

Ist Beratung gegen Honorar ein guter Weg?

Immer mehr Fachgeschäfte gehen daher dazu über, die Beratungsleistung vergüten zu lassen – meist in Form von Gutscheinen, die beim Kauf dann angerechnet werden. Egal, ob Schulranzen, Kindersitze, Sportgeräte, Laufschuhe oder aufwendige Küchengeräte – wer hier eine Beratung wünscht, wird immer häufiger dazu gebracht, einen festen Termin von 30 oder 45 Minuten zu buchen, in dem eine geschulte Beraterin oder ein Berater die Vor- und Nachteile vermittelt, geeignete Modelle begutachten und anprobieren lässt und oftmals auch einfach mit viel Erfahrung die richtigen Fragen stellt.

Diese Verbindlichkeit in der Beratungsqualität kommt somit beiden Seiten zugute: Denn die Verbraucher tolerieren es meist nicht, wenn das Verkaufspersonal nur die Features vom Karton abliest oder nur lückenhaft berät, die Verkäuferin oder der Verkäufer kann umgekehrt davon ausgehen, dass die Kaufinteressenten feste Absichten haben, ein solches Produkt zu erwerben. Insofern dürften sich in Zukunft immer mehr Geschäfte für solche Lösungen entscheiden, die nicht nur im Sinne der Fairness nachvollziehbar sind, sondern auch ein hohes Maß an Kundenbindung bedeuten.

Allerdings ist eine solche Hürde bei vielen anderen Produktkategorien nur schwer umzusetzen – von Bekleidung über Schuhe bis hin zu Uhren und Schmuck, vor allem aber bei niedrigpreisigen Artikeln wie Büchern oder Unterhaltungselektronik. Letztlich ist sie aber ein Element unter vielen: So sollten gerade Händler, die zugleich auch ein E-Commerce-Geschäft haben, den Omnichannel-Aspekt für sich nutzen und beispielsweise Varianten, die sie nicht im Laden vorrätig haben, für die Kunden verbindlich bestellen. Denn wenn diese den Laden verlassen haben, konkurriert der Händler wieder mit dem gesamten Onlinehandel – nur mit dem Nachteil, dass die Kunden schon etwas genauer wissen, was sie bestellen wollen.

Einfache Rechnung für Handel und Kunden

Die Rechnung „Beratung gegen Geld“ kann überall dort aufgehen, wo hochwertige Produkte angeboten werden, für die eine Begutachtung und Anpassung vorab erforderlich ist und einen echten Mehrwert darstellt. Damit die Beratung aber auch zufriedenstellend und ohne offene Fragen verläuft, braucht es geschultes Personal mit umfangreicher Markt- und Warenkenntnis und ein entsprechendes Image des Fachgeschäftes. Händler sollten daher den Kunden gleich nach dem (hoffentlich erfolgten) Kauf eine entsprechende Bitte für eine positive Bewertung in den einschlägigen Portalen mit an die Hand geben. Denn diese ist neben Mundpropaganda ein entscheidendes Element für den Erfolg des stationären Einzelhandels.

Nicht vergessen darf man aber auch den umgekehrten Faktor: Eine Customer Journey schließt häufig die intensive Information im Netz mit ein, das Anschauen von einschlägigen Videos, das Lesen entsprechender Tests und Bewertungen und nicht zuletzt auch das Sich-Informieren bei Amazon und anderen Onlinehandelsplattformen. Wer dann gezielt den Handel vor Ort aufsucht, ist oftmals durchaus dazu bereit, einen moderaten Aufpreis für die Produkte zu bezahlen. Höher als das Beratungsentgelt sollte die Differenz zum günstigsten größeren Onlinehändler natürlich auch nicht sein – eine einfache Rechnung für alle Beteiligten, die, wenn alles zufriedenstellend läuft, nur Gewinner kennt.

Dieser Beitrag ist zuerst bei t3n.de erschienen.

(jle)