Neues Retourenmodell: Amazon bietet Nachlass statt Rücksendung

Seit Langem kämpft Amazon mit einer Vielzahl von Rücksendungen, die teils zu Warenvernichtungen führen. Der E-Commerce-Riese testet daher nun neue Mittel, um das Problem zu verringern. Er bietet Kunden seit Kurzem teilweise eine überraschende Option: Anstatt einen – eventuell nur leicht beschädigten – Artikel zurückzusenden, können sie ihn behalten und bekommen dafür eine Teilrückerstattung des Kaufpreises.

Das neue Verfahren läuft so: Ein Kunde ordert einen Artikel wie einen Kopfhörer oder einen Staubsauger bei Amazon und stellt einen kleinen Mangel fest – einen Kratzer oder Wackelkontakt. Wenn der Käufer die Rücksendung im Kundenkonto startet, bietet Amazon ihm dann neben dem üblichen Rückgabeprozess unvermittelt eine weitere Wahl an: Die Ware im Gegenzug für einen Preisnachlass zu behalten. Die entsprechende Rückerstattung beträgt laut Onlinehändler-News aktuell oft 2,99 Euro.

Dieses Vorgehen sei ein Service, der den Rückgabeprozess bequemer mache sowie Kunden Zeit und Mühe spare, erklärte ein Amazon-Sprecher gegenüber dem Portal. Das Angebot sei für verschiedene Produktkategorien verfügbar, die Auswahl hänge von Kriterien wie Größe, Preis und dem angegebenen Rückgabegrund ab.

Offene Fragen

Kunden haben – wenn sie für die Offerte ausgewählt werden – die Wahl zwischen drei Optionen: die Teilrückerstattung akzeptieren und die Ware annehmen. Stattdessen können sie auch die Standard-Rücksendung durchführen. Drittens ist es möglich, den Preisnachlass zunächst zu akzeptieren und den Artikel trotzdem später innerhalb der Rückgabefrist zurückschicken, um den noch ausstehenden restlichen Kaufpreis zu erhalten.

Auf den ersten Blick wirkt das neue Modell sehr kundenfreundlich. Es erspart den Aufwand der Rücksendung und schont die Umwelt, da unnötige Transporte vermieden werden. Außerdem profitieren Kunden direkt durch den Nachlass.

Allerdings wirft das System laut Onlinehändler-News auch einige Fragen auf: Nach welchen Kriterien wird entschieden, welche Käufer das Angebot erhalten? Erfolgt eine vollautomatisierte, Algorithmen-gesteuerte Entscheidung, was Fragen der Diskriminierung aufwerfen könnte? Sind die Rabatte standardisiert oder werden sie individuell berechnet? Gibt es Schutzmechanismen gegen möglichen Missbrauch, bei dem Kunden die Teilrückerstattung ohne tatsächliche Rücksendeabsicht ausnutzen?

Verschiedene Ansätze gegen Rücksendungen

Besonders problematisch ist, dass die erprobte Option auch bei preisgebundenen Produkten wie Büchern auftaucht, was einen Verstoß gegen das Buchpreisbindungsgesetz darstellen könnte. Amazon wollte sich bislang nicht dazu äußern, wie der Online-Handelsriese sicherstellt, dass alle gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden.

Der damalige Amazon-Deutschlandchef Ralf Kleber beklagte 2021, das Spenden von Waren sei noch immer teurer als ihre Vernichtung. Zuvor hatten Undercover-Reporter testweise bestellte und mit Trackern bei der Rückgabe versehene Artikel bis nach Polen zu einem Amazon-„Zerstörungswerk“ in der Nähe von Kattowitz verfolgt. Der Konzern legte mittlerweile Programme für den einfacheren Weiterverkauf von Retouren und unverkaufter Bestände an Aufkäufer von Restposten oder direkt an Kunden der Plattform in einigen Staaten wie Deutschland auf. Zalando geht einen anderen Weg und straft „maßlose“ Rücksender seit Kurzem ab.

(mack)