ServiceNow in der Formel 1 künftig KI-beschleunigt

Das Formel-1-Team von Aston Martin Aramco arbeitet seit 2023 mit dem US‑Softwareunternehmen ServiceNow zusammen, um IT‑Abläufe zu beschleunigen sowie Daten zu sammeln und für die Entwicklung zu nutzen. In Zukunft plant das Team, generative KI einzusetzen, um Prozesse zu automatisieren.

Zum Kerngebiet von ServiceNow gehören die klassischen Tickets in den automatischen E-Mails vom Kundendienst. Mittlerweile verbinden die Werkzeuge von ServiceNow unternehmensinterne Informationsquellen, um sogenanntes „Tribal Knowledge“ – also Wissensinseln – in Abteilungen zu überwinden. Bis Ende 2025 will der Anbieter ein KI-Paket veröffentlichen.

ServiceNow in der Formel 1

Mit ServiceNow ITOM Discovery (IT Operations Management) und der Configuration Management Database (CMDB) verwaltet das Team von Aston Martin Aramco seine IT-Umgebung. Die Plattform diene dem Team als Hauptinformationsquelle. „Wir sind ein Unternehmen mit vielen beweglichen Teilen. Deshalb brauchen wir einen zentralen Ort, an dem wir alle Informationen finden können“, sagt Rebecca Adams von Aston Martin Aramco.

Über die IT‑Service‑Management‑Software ServiceNow ITSM können Mitarbeiter von Aston Martin Aramco via Mobil-App Serviceanfragen an die Now-Plattform stellen. Mit der Now-Platform laufe auch das On- und Offboarding neuer Teammitglieder automatisiert ab. Neue Mitarbeiter erhalten am ersten Arbeitstag die nötigen Zugänge und Geräte in einer einzigen Oberfläche, statt sich durch verschiedene Systeme wie Intranet, Wiki und Sharepoint-Ordner arbeiten zu müssen. Temporäre Verträge laufen automatisch aus.

AI Experience: KI-Agenten für Unternehmen

Erst jüngst hat ServiceNow seine KI-Plattform um die „AI Experience“ und das Plattform-Update „Zürich“ erweitert. Die AI Experience, ein dialogorientierter Zugang zur Unternehmens-KI, soll ab Ende 2025 zur Verfügung stehen. Neben Sprache, Text und Bild will ServiceNow auch kontextabhängige Agenten einbinden, die sich über den „AI Control Tower“ steuern lassen.

Zu den neuen Komponenten zählen KI-Sprachagenten, die mündlich gestellte Anfragen bearbeiten, AI Web Agents, die Aufgaben in Drittanbieter-Apps und im Web erledigen, und die visuelle AI Lens, die Formulare oder Dashboards auf dem Monitor in Aktionen münden lassen können. Der AI Data Explorer soll Daten aus unterschiedlichen Quellen verbinden. AI Lens sei seit wenigen Tagen verfügbar, die übrigen Komponenten sollen bis Ende 2025 folgen.

Statt nur interne Informationen will der Anbieter in Zukunft auch Kundendaten verwalten: ServiceNows CRM-System soll künftig Vorschläge machen, Folgeaktionen anstoßen und Routineaufgaben übernehmen, statt nur Kundeninteraktionen zu dokumentieren. Vertrieb und Kundenservice sollen damit schneller und individueller auf Anfragen reagieren können.

Zürich-Release für KI-Infrastruktur

Das Zürich-Plattform-Release – es stammt aus einer Implementation im Kanton Zürich – bringt neue Entwicklerwerkzeuge wie den „Build Agent“, der Anwendungen nach Eingabe in natürlicher Sprache erstellt, sowie eine „Developer Sandbox“ für risikoarme Entwicklung. Ein Beispiel-Prompt für einen Agenten wie bei Aston Martin Aramco könnte lauten: „Erstelle eine Onboarding-App, die Aufgaben an HR, IT und Facility-Management verteilt.“

Mit der „Vault Console“ können Administratoren sensible Daten klassifizieren, beispielsweise personenbezogene Daten in Tickets. Die „Machine Identity Console“ verwaltet Bots und API-Integrationen in einer Übersicht, um unautorisierte Zugriffe zu finden und zu verhindern.

Mit „agentischen Playbooks“ will ServiceNow den nächsten Schritt hin zu autonomen Workflows gehen. Dabei übernehmen KI-Agenten definierte Aufgabenketten, führen Aktionen aus und holen bei Bedarf menschliche Entscheidungsträger hinzu. Im Kreditkarten-Support kann so ein agentisches Playbook beispielsweise einen KI-Agenten anleiten, die Identität einer Person zu prüfen, die Karte zu sperren, eine Ersatzkarte zu veranlassen und den Kunden zu benachrichtigen. Das soll interne Abläufe beschleunigen und Fehler reduzieren. Alle Funktionen des Zürich-Plattform-Release sind laut ServiceNow ab sofort allgemein verfügbar.

Transparenzhinweis: Der Autor wurde von ServiceNow zum Fabrikbesuch von Aston Martin Aramco eingeladen. ServiceNow hat die Reisekosten übernommen. Vorgaben zu Art und Umfang unserer Berichterstattung gab es nicht.

(akr)