How-To: Corporate GPT & Co: 5 Tipps, wie KI-Tools das Community Management auf Vordermann bringen

Jeder, der Social Media Marketing nicht nur nebenbei, sondern hauptberuflich macht, kennt diesen Pain: Die Community schläft nicht. Die logische Konsequenz für einen Community Manager: auch nicht schlafen. Leider ist das für die menschliche Intelligenz nicht möglich beziehungsweise äußerst ungesund. Im Zeitalter von KI könnte man hier nun doch sagen: Gib das doch an einen KI-Bot ab, lieber menschlicher Community Manager. Die KI braucht keine Ruhezeiten und keine Feiertage. Doch diese Schlussfolgerung ist nur in Teilen sinnvoll: Zielführend ist daher nur ein gemeinschaftliches Community Management von Mensch und Maschine.

KI als Gamechanger im Community Management?

Wenn von KI und Social Media Marketing die Rede ist, denken viele zuerst an automatisierte Posts oder Content-Erstellung. Doch künstliche Intelligenz kann weit mehr – insbesondere im Community Management (CM). Sie hilft dabei, Antworten zu formulieren, Kommentare zu sortieren oder Stimmungen zu analysieren.

Die Vorteile liegen auf der Hand: weniger Aufwand für Routineaufgaben, wertvolle Einblicke und ein fruchtbarer Austausch mit der Community – selbst bei begrenzten Ressourcen. Gerade für KMU, Verbände oder Behörden mit vergleichsweise großen Social-Media-Communities, aber sehr kleiner Manpower, können KI-Tools und Social-Media-Management-Plattformen echte Gamechanger sein.

Proofreading: Fehlerfreie Kommentare auf Knopfdruck

Im Community Management zählt jedes Wort: Ein kleiner Rechtschreibfehler oder eine missverständliche Formulierung kann schnell zu Missstimmungen führen. Hier kommt das Proofreader-Prompt-Template bei CorporateGPT ins Spiel. Individualisierte Unternehmens-GPTs haben den Vorteil, dass sie effizienter sind als allgemeine KI-Sprachtools. Denn durch die Prompt-Masken wird das Prompting vereinfacht, und man arbeitet nur mit maßgeschneiderten Prompts, die das zeitaufwendige Überlegen „Was soll ich die KI fragen?“ von vornherein überflüssig machen.

Mit KI-Übersetzungs-Tools wie dem deutschen DeepL (Tool mit Kölner Wurzeln) oder dem AI Translator Grammarly lassen sich Kommentare und Nachrichten auch auf Rechtschreibung und Tonalität überprüfen. Das spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch dafür, dass jede Antwort professionell und fehlerfrei ist. Für internationale Brands, die mehrsprachige Community Manager erfordern, umso praktischer: Die KI kann CM-Antworten in Sekundenschnelle in verschiedene Sprachen übersetzen.

Auch wenn die mit KI übersetzten Antworten schnell und effizient sind, sollte jede übersetzte Antwort vor der Veröffentlichung noch einmal von einem Community Manager – idealerweise einem Native Speaker aus Fleisch und Blut – geprüft werden.

Kreative Antworten mit dem „CM Helper“-Prompt

Manchmal fehlen selbst den kreativsten Köpfen die richtigen Worte. Der CM Assistent von firmeneigenen GPT-Tools liefert hier Abhilfe. Dieser im GPT integrierte Prompt-Helfer generiert verschiedene Antwortvorschläge auf User-Kommentare oder Nachrichten – von sachlich bis humorvoll.

Ein Beispiel: Ein User fragt auf Instagram nach der Verfügbarkeit eines Produkts. Der „CM Helper“ schlägt mehrere Varianten vor, die je nach Plattform und Zielgruppe angepasst werden können. Auf TikTok könnte die Antwort lockerer und mit Emojis versehen sein, während sie auf LinkedIn professioneller formuliert wird.

Maßgeschneiderte Assistenten für jeden Kunden

Jede Marke hat ihre eigene Tonalität, ihre eigenen Werte und ihre eigene Zielgruppe. Deshalb ist es wichtig, dass KI-Tools diese Besonderheiten berücksichtigen. Mit CorporateGPT lassen sich maßgeschneiderte Community-Management-Assistenten erstellen, die genau auf die Bedürfnisse eines Unternehmens abgestimmt sind.

Wie funktioniert das?

– Lade kundenbezogene, freigegebene Dokumente wie Tone-of-Voice-Guidelines oder öffentlich verfügbare Produktinformationen hoch, die vom Kunden/Auftraggeber freigegeben wurden.

– Erstelle individuelle Prompts, die sicherstellen, dass die KI nur auf diese Informationen zurückgreift und auf keinen Fall „halluziniert“.

– Nutze die KI, um Antworten vorzubereiten, die den Markenwerten entsprechen und gleichzeitig auf die spezifischen Fragen der Community eingehen.

– Fact-Check durch Community Manager (Human Validation) erforderlich.

Kritik professionell und empathisch begegnen

Kritische Kommentare gehören zum Alltag im Community Management. Doch gerade hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Firmeneigene und speziell auf den Betrieb geschulte GPTs helfen, konstruktive und lösungsorientierte Antworten vorzubereiten. Ein Beispiel: Ein Kunde beschwert sich über eine verspätete Lieferung. Die KI schlägt eine Antwort vor, die sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt, eine Lösung anbietet und gleichzeitig die Markenwerte unterstreicht. Unsere Empfehlung: Lass die KI mehrere Versionen erstellen und wähle diejenige aus, die am besten zur Situation passt. Ergänze die Antwort mit einer persönlichen Note, um Empathie zu zeigen.

Kann KI Kritik?

Im LOBECO Community-Management-Team nutzen wir Prompt-Templates, die so aufgebaut sind, dass die Antworten immer deeskalierend und lösungsorientiert formuliert werden. Beispiel: Der User beschwert sich über vermeintlich hohe Preise. Im Zusammenspiel zwischen Menschen und Maschine wird eine Antwort generiert, die das Feedback ernst nimmt, auch wenn es beleidigend oder unsachlich ist, und gleichzeitig den User dazu animiert, sich ein persönliches Produktangebot anfertigen zu lassen, um ihn vom Gegenteil zu überzeugen. Ein guter Community Manager nutzt KI als Unterstützung, nicht als Ersatz. Die Zusammenarbeit beim Community Management im Tandem lohnt sich in jedem Fall, denn der Wissensvorsprung eines gut gebrieften und umfassend informierten LLMs ist für textbasierte Jobtätigkeiten von enormer Hilfe. Denn am Ende des Tages geht es darum, echte Verbindungen zu schaffen – und das gelingt nur mit einer Kombination aus Technologie und menschlichem Einfühlungsvermögen.

Key-Learnings

KI ist keine Allzweckwaffe! Sie kann die Qualität von Antworten verbessern, beispielsweise bei komplexeren Fragestellungen, und gleichzeitig die Automatisierung von Prozessen beschleunigen. Durch den Einsatz von KI werden Freiräume geschaffen, um im Community Management mit Fingerspitzengefühl und besonderer Kreativität auf die User oder Kunden zu reagieren, was heutzutage erwartet wird. Im Grunde ist Community Management der Dialog zwischen Unternehmen und Kunden, der früher meist vor Ort stattfand. Es ist also ein zentraler Teil des Kauf- beziehungsweise Entscheidungsprozesses. Hier sollte automatisiert und systematisiert werden, aber auf keinen Fall als „one-fits-all“ Lösung, da die Interaktionen ansonsten mechanisch wirken können.

Vier-Augen-Prinzip mit Mensch & Maschine

Nach dem Deep Dive hier nun unsere fünf Daily-Business-Tipps, die zeigen, wie Content Manager mit KI-Tools ihre Community-Arbeit auf das nächste Level heben können:

1. Auch das Community Management muss sich auf Kampagnen vorbereiten. Sowie alle anderen Gewerke auch – wird oft vergessen!

2. Eine gut gepflegte und exakte firmenspezifische Wissensdatenbank ist die halbe Miete.

3. Never feed a troll. KI erkennt keine Trolle.

4. ChatGPT ist kein Alleskönner: Für lockeren Sprachstil und Wortgewandtheit bei den Antworten – wähle Claude Sonnet 3.7 statt ChatGPT.

5. Unternehmen fahren sicherer mit unternehmenseigenen GPTs, da internes Wissen nicht in die kostenlosen freien Datenkraken von OpenAI und Co. gelangt, die Texte für das Training ihrer LLMs benutzen.

Der innovationsfreudige Social Media Manager freut sich über helping hands vom smarten KI-Assistenten, doch der realistische Social Media Manager bleibt beim tradierten Grundsatz: Better safe than sorry!