Digital Business & Startups
Was Kunden nervt – und wie Startups es besser machen können
#Gastbeitrag
Online einkaufen ist bequem – zumindest in der Theorie. Gerade neue Handelsunternehmen haben einen Vorteil: Sie können Prozesse von Grund auf kundenzentriert gestalten – ohne Altlasten und über Jahre gewachsene Infrastrukturen. Ein Gastbeitrag von Kevin Filz.

Online einkaufen ist bequem – zumindest in der Theorie. In der Praxis jedoch häufen sich Frustmomente: Lieferungen kommen zu spät, Rücksendungen sind kompliziert, der Service lässt zu wünschen übrig. Unsere aktuelle Studie zeigt, was Konsumentinnen und Konsumenten im Handel konkret ärgert – und liefert wertvolle Hinweise, wie insbesondere Startups es besser machen können.
Die Top-Ärgernisse im Handel: Mehr als nur verspätete Pakete
Laut dem “Retail Market Trend 2025”-Report, für den über 3.000 Kundenservice-Mitarbeitende aus 96 Marken in 21 Ländern befragt wurden, liegen die größten Probleme an fünf zentralen Stellen:
- Lieferprobleme (25 %)
Nicht eingehaltene Liefertermine, falsche Artikel oder unfreundliche Zusteller sind der häufigste Frustfaktor. Wer online bestellt, erwartet Verlässlichkeit – und keine Odyssee durchs Tracking-System. - Schlechter Kundenservice (23 %)
Kundinnen und Kunden berichten von ewigen Wartezeiten, unklaren Zuständigkeiten und ungenügend geschulten Support-Mitarbeitenden. Der Eindruck: “Ich werde nicht ernst genommen.” - Komplizierte Bestellabwicklung (12 %)
Auch der Umgang mit Stornierungen, Retouren und Umtausch ist für viele ein Ärgernis. Oft fehlt es an klaren digitalen Prozessen – oder sie sind unnötig verschachtelt. Besonders für Startups ein Risiko: Wer es hier nicht einfach macht, verliert schnell Vertrauen. - Preise und Konditionen (11 %)
Unflexible Richtlinien, als ungerecht empfundene Preisgestaltungen oder eine “Null-Kulanz”-Haltung bei Reklamationen stoßen vielen sauer auf. Transparenz und Kundenfreundlichkeit sind hier Trumpf – vor allem bei jungen Marken, die Vertrauen erst noch aufbauen müssen. - Fehlerhafte Abrechnungen (10 %)
Ob fehlende Rückerstattungen, falsche Rechnungen oder bürokratische Hürden beim Beleg-Download: Wenn es ums Geld geht, hören viele Kundinnen und Kunden auf, geduldig zu sein.
Der Report zeigt klar: Viele dieser Schwachstellen sind vermeidbar. Sie entstehen nicht durch böse Absicht, sondern durch fehlende Abstimmung zwischen Prozessen, Kommunikation und Kundenerwartung.
Was Startups jetzt tun sollten
Gerade neue Handelsunternehmen haben einen Vorteil: Sie können Prozesse von Grund auf kundenzentriert gestalten – ohne Altlasten und über Jahre gewachsene Infrastrukturen. Hier einige konkrete Handlungsfelder:
Lieferversprechen halten – lieber realistisch als reißerisch
Wer pünktlich liefert, gewinnt. Wer bewusst zu knapp kalkuliert, verliert – vor allem das Vertrauen. Echtzeit-Tracking, proaktive Updates und ein transparentes Versandsystem sind Pflicht.
Bestellprozesse so einfach wie der Warenkorb selbst
Storno, Rückgabe, Umtausch – all das sollte maximal zwei Klicks entfernt sein. Digitale Self-Service-Portale und automatisierte Rücksendeprozesse schaffen nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Effizienz.
Klare, faire Preisgestaltung und Kulanz bei Reklamationen
Startups sollten hier besonders auf Transparenz setzen. Warum kostet ein Produkt so viel? Warum wird ein Gutschein nicht angenommen? Wer das erklärt – oder im Zweifel einfach kulant ist – sichert sich Pluspunkte.
Fehler in Abrechnung & Erstattung aktiv vermeiden
Zahlungsabwicklung ist Vertrauenssache. Wer Gutschriften schnell, korrekt und ohne Nachfragen abwickelt, punktet doppelt. Tools zur automatischen Rechnungsprüfung können hier helfen.
Service als Teil der Marke verstehen
Service beginnt nicht erst bei der Beschwerde. Bereits die Bestellbestätigung, ein freundlicher Ton und ein verständlicher FAQ-Bereich sind erste Kontaktpunkte, die über Wohlwollen oder Verärgerung entscheiden.
Fazit: Kundenzentrierung lohnt sich – gerade für neue Marken
Die Retail-Studie macht deutlich, wie stark das Einkaufserlebnis durch Serviceprozesse geprägt wird. Für Startups ergibt sich daraus eine große Chance: Wer von Anfang an auf klare Abläufe, transparente Kommunikation und gelebte Kundenorientierung setzt, kann sich einen echten Wettbewerbsvorteil sichern – auch gegen große Player.
Denn am Ende zählt nicht nur, was im Warenkorb liegt, sondern wie gut sich der Weg dorthin anfühlt.
Über den Autor
Kevin Filz begann seine Karriere im Servicecenter und etablierte sich im Laufe der Jahre als Berater für Unternehmen mit Fokus auf Customer Journey und digitaler Transformation. Aktuell ist er als Director Customer Experience Transformation bei Foundever tätig und entwickelt KI-gesteuerte Strategien zur Verbesserung des Kundenservice.
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DiaMonTech sammelt 8 Millionen ein – OMMM erhält 3,6 Millionen – advizeo übernimmt Comgy
#DealMonitor
+++ #DealMonitor +++ DiaMonTech sammelt 8 Millionen ein +++ OMMM erhält 3,6 Millionen +++ Hager Group-Tochter advizeo übernimmt Comgy +++ casavi kauft Managbl.AI ++++ Evertrace übernimmt Whisper AI +++ Green Club übernimmt Heartbeet +++ DHDL: NALU +++

Im #DealMonitor für den 16. September werfen wir einen Blick auf die wichtigsten, spannendsten und interessantesten Investments und Exits des Tages in der DACH-Region. Alle Deals der Vortage gibt es im großen und übersichtlichen #DealMonitor-Archiv.
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INVESTMENTS
DiaMonTech
+++ Das Business Angel Netzwerk Companisto und Investoren wie Samsung Next, der Investmentarm von Samsung, investieren 8 Millionen Euro in DiaMonTech. Das Berliner Unternehmen, 2015 von Thorsten Lubinski und Werner Mäntele gegründet, setzt auf die nicht-invasive Überwachung von Blutzucker. Das Berliner Family Office Moll Family investierte zuletzt eine siebenstellige Summe in das Unternehmen. Insgesamt flossen bereits mehr als 30 Millionen Euro in DiaMonTech. “Das frische Kapital wird für den Markteintritt in Europa und den USA sowie für regulatorische Zulassungen eingesetzt”, teilt das Unternehmen mit. Mehr über DiaMonTech
OMMM
+++ Der Kölner Investor neoteq ventures, NRW.BANK und Business Angels wie Luka Mucic, Andreas Ronken, Dirk Barnard, Holger Schlenger und Sebastian Diers investieren 3,6 Millionen Euro in OMMM. Das Startup aus Leverkusen, 2019 von Gabriele Reith-Ahlemeier, Reinhard Vanhöfen und Norbert Weichele gegründet, entwickelt KI-basierte Planungslösungen für die Prozessindustrie. Das Unternehmen arbeitet nach eigenen Angaben profitabel. Nun möchte das Unternehmen “sein Team – vor allem in den Bereichen Entwicklung und Software-Implementierung ausbauen”. neoteq ventures hält nun rund 12 % am Unternehmen. Mehr über OMMM
MERGERS & ACQUISITIONS
advizeo – Comgy
+++ Das saarländische Unternehmen Hager Group-Tochter advizeo (Paris) übernimmt das Berliner PropTech Comgy, das sich um die Erfassung von Energiedaten in Gebäude kümmert. “Mit der Übernahme baut die Hager Group Ihr Angebot im Energiemanagement von Gebäuden aus. Die Lösungen von Comgy helfen, die Energiebilanz von Gebäuden in Europa zu verbessern”, teilt das Unternehmen zur Übernahme mit. Comgy, 2017 von Ruben Haas (früher mbrace und Hitfox), Lukas Krauter und Simon Stürtz gegründet, sammelte in den vergangenen Jahren rund 25 Millionen Euro ein – unter anderem von Swiss Life Asset Managers, Deutsche Wohnen, EWE, Rivus Ventures, Bonventure und Apic Investments, einem Ableger von Signa. Ende 2023 schlitterte das Unternehmen in die Insolvenz. Das Gründerteam rettete Comgy daraufhin und fokussiert sich seitdem auf das “reine Softwaregeschäft und die Bereitstellung von Energiedaten-Infrastruktur, um dem Immobiliensektor bei der Dekarbonisierung zu helfen”. Die Hager Group setzt auf “Lösungen und Dienstleistungen für elektrotechnische Installationen in Wohn-, Gewerbe- und Industriegebäuden” Das Unternehmen erwirtschaftet 2024 einen Umsatz von 3 Milliarden Euro. advizeo hält nun 75 % an Comgy. Mehr über Comgy
casavi – Managbl.AI
+++ Das Münchner PropTech casavi, das auf eine Plattform für die Immobilienwirtschaft setzt, übernimmt das 2022 gegründete Berliner Startup Managbl.AI, das KI-Lösungen für Immobilienverwaltungen anbietet. “Die Technologie von Managbl.AI wird zukünftig zu einem zentralen Bestandteil der casavi-Plattform. Anfragen werden automatisch kanalübergreifend erfasst, kategorisiert und als Vorgänge für die strukturierte Bearbeitung vorbereitet”, heißt es in einer Presseaussendung. Digital+ Partners, Bayern Kapital, der High-Tech Gründerfonds (HTGF), Dürr PropTec und Wenvest investierten zuletzt 20 Millionen Euro in casavi, das 2015 gegründet wurde. Im Jahre 2023 erwirtschaftete das Team rund 8,6 Millionen Euro Umsatz (Vorjahr: 6,2 Millionen). Mehr über casavi
Evertrace – Whisper AI
+++ Das dänische Unternehmen Evertrace übernimmt das Münchner Startup Whisper AI. “Whisper AI brings deep expertise in company data, trade registry integrations, and a strong foothold in the DACH market – a key step in Evertrace’s wider European and global expansion”, berichtet tech.eu zur Übernahme. Whisper AI, 2024 von Nikolai Niklaus gegründet, positioniert sich als “Data-Intelligence-Plattform, die sich ausschließlich auf die Identifikation von Stealth- und Early-Stage-Startups in DACH, UK und Frankreich konzentriert”. Evertrace nennt sich “detection engine for data-driven VCs”.
Green Club – Heartbeet
+++ Der wiederbelebte Lieferdienst Green Club (früher als Pottsalat bzw. Make bekannt) übernimmt den Münchner Anbieter Heartbeet. “Die Übernahme markiert das Verschmelzen zweier Konzepte mit gemeinsamen Werten und einem ähnlichen Blick auf gesunde Ernährung. Mit der Übernahme des Standortes kann Green Club zudem auf bestehenden Strukturen aufbauen”, heißt es in einer Presseaussendung. Heartbeet, 2019 von Peter Kießling und Andreas Krauß gegründet, hatte zeitweise drei Standorte in München. Unterstützt wurde das Team von namhaften Investoren – darunter Feinkost Käfer. Green Club ist seit Mai in München vertreten. Mehr über Green Club
DIE HÖHLE DER LÖWEN
NALU
+++ Venture-Capital-Löwin Janna Ensthaler und Model Lena Gercke investieren in der achtzehnten Staffel der VOX-Gründershow “Die Höhle der Löwen” 125.000 Euro in NALU und sichern sich dabei 20 % am Unternehmen. Das Startup aus Hamburg setzt auf Fruchtgummis ohne Zuckerzusatz. Mehr über NALU
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5 neue Startups: Aumatis, Pryvet, notara, Mina, Ziya
#Brandneu
Es ist wieder Zeit für neue Startups! Hier einige ganz junge Startups, die jeder kennen sollte. Heute stellen wir diese Jungunternehmen vor: Aumatis, Pryvet, notara, Mina und Ziya.

deutsche-startups.de präsentiert heute wieder einmal einige junge Startups, die zuletzt, also in den vergangenen Wochen und Monaten, an den Start gegangen sind, sowie Firmen, die vor Kurzem aus dem Stealth-Mode erwacht sind. Übrigens: Noch mehr neue Startups gibt es in unserem Newsletter Startup-Radar.
Aumatis
Mit Aumatis, von Christoph Rehekampff und Felix Pancheri in Landsberg am Lech ins Leben gerufen, lassen sich “Metallteile am Schreibtisch herstellen”. So soll die “interne Fertigung auch für kleinere Unternehmen und Forschungseinrichtungen wirtschaftlich und einfach realisierbar” werden.
Pryvet
Die Firma Pryvet aus Offenburg ermöglicht es Unternehmen, “die volle Leistungsfähigkeit von KI zu nutzen – ohne Datenschutzrisiken”. “Unsere Lösung kombiniert modernste Pseudonymisierungstechnologien mit einfacher Integration, sodass Unternehmen KI sicher und effizient einsetzen können”, so das Team von Gründer Michael Witzenleiter.
notara
Das Hamburger LegalTech notara, von Gunnar Schipp und Nikolaus Munzig an den Start gebracht, möchte sich als “Work OS für Notariate” etablieren. Kundinnen und Kunden sollen mit der Software “kundenrelevante Informationen schneller erhalten” sowie “Aufgaben verteilen und Mitarbeiter entlasten” können.
Mina
Hinter dem jungen Berliner Startup Mina, von Frederik Ventzke aus der Taufe gehoben, verbirgt sich ein digitaler “Coach zur Vermeidung von Prüfungsangst”. Das Tool basiert dabei auf “kognitiver Verhaltenstherapie”. Ziel ist die “mentale Unterstützung bei Prüfungsängsten, Leistungsdruck und Lernstress”.
Ziya
Ziya aus Dortmund, von Haris Yalcinkaya, Ilirjan Bytyqi und Enes Arpaci gegründet, bietet “ganzheitliche KI-Transformation”. Zur Idee heißt es in der Selbstbeschreibung: “Mit DatenLabel, einer BMWK-geförderten Innovation, entwickeln wir Ihre KI-Strategie: von der Use-Case-Identifizierung bis zur Umsetzung. Praxisnahe Workshops schulen Ihre Teams für effizienteres Arbeiten.”
Tipp: In unserem Newsletter Startup-Radar berichten wir einmal in der Woche über neue Startups. Alle Startups stellen wir in unserem kostenpflichtigen Newsletter kurz und knapp vor und bringen sie so auf den Radar der Startup-Szene. Jetzt unseren Newsletter Startup-Radar sofort abonnieren!
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Deutsche Gründer wollen mit ihrem Fintech Sumup an die Börse
Das britische Fintech von deutschen Gründern wird schon länger als IPO-Kandidat gehandelt. Im kommenden Jahr könnte es so weit sein. Für welche Börse entscheidet sich Sumup?

Das britisch-deutsche Fintech Sumup plant offenbar den Börsengang im kommenden Jahr – zu einer angestrebten Bewertung von zehn bis 15 Milliarden US-Dollar. Das berichtet die „Financial Times“ unter Berufung auf zwei mit dem Unternehmen vertrauten Personen. Demnach will Sumup entweder in London oder in New York an die Börse gehen. Sumup selbst wollte sich gegenüber der FT dazu nicht äußern.
Alle warten auf den Sumup-IPO
Sumup wurde bereits in diesem Jahr als heißer Börsenkandidat gehandelt. Im Juli hatte Mitgründer Marc-Alexander Christ im Gespräch mit „Capital“ dann aber einem IPO in 2025 widersprochen. Man wolle „warten, bis die Börsenverhältnisse wieder etwas fruchtbarer sind“, so Christ.
Milliarden-Finanzierung
Die letzte bekannte Finanzierungsrunde des Fintechs fand 2023 statt. Damals sammelte Sumup 285 Millionen Euro ein. Angeführt wurde die Runde von der kalifornischen Growth-Investment-Firma Sixth Street Growth, mit Beteiligung von Bain Capital Tech Opportunities, Fin Capital und Liquidity Capital.
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Insgesamt wurde das Fintech seit Gründung mit etwa 1,5 Milliarden Euro finanziert; bestehend aus mehreren Eigen- und Fremdkapitalrunden. Die letzte bekannte Bewertung stammt aus 2022. Damals sammelte Sumup 590 Millionen Euro ein und wurde im Zuge der Finanzierung mit acht Milliarden Euro bewertet. Nach eigenen Angaben arbeitet das Unternehmen seit Ende 2022 profitabel. Sumup gehört zu den wertvollsten Fintechs Europas.
Fünf deutsche Gründer
Sumup wurde 2012 in London von fünf Deutschen gegründet, darunter Jan Deepen, Marc-Alexander Christ, und Stefan Jeschonnek. Das Fintech ist vor allem für seine Kartenlesegeräte bekannt, die häufig in kleinen Geschäften, also im Einzelhandel und der Gastronomie, zum Einsatz kommen. Zusätzlich bietet Sumup inzwischen auch Apps und Online-Tools an, mit denen Kartenzahlungen kontaktlos sowie online abgewickelt werden können. Das Geschäftsmodell basiert überwiegend auf Transaktionsgebühren, ergänzt durch den Verkauf von Hardware und Software-Diensten, um Zahlungsprozesse zu vereinfachen und Finanzabläufe zu digitalisieren.
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